From UnderLinux Wiki

Dar suporte técnico é uma arte, especialmente suporte de primeiro nível. Suporte de primeiro nível é aquele que é prestado diretamente ao usuário final de um sistema, enquanto que o de segundo nível é o suporte do suporte. E tem que ser uma arte zen, senão os prestadores enlouquecem rapidinho.

O suporte de segundo nível lida com pessoas que também são da área de suporte, então é toda uma outra história, embora também seja estressante.

Em primeiro lugar, o seu usuário final quase nunca está calmo. Isso é obvio: ele tem um problema, as coisas não estão funcionando como ele supõe que deveriam estar: é por isso que ele está chamando suporte. (Às vezes há o caso de usuário carentes, que só querem alguém para conversar, mas é preciso saber se livrar destes).

Então você tem que estar calmo e preparado para ouvir alguém que está nervoso.

Nunca assuma uma atitude de que o usuário na verdade não tem um problema. Sim, ele tem, mesmo que o problema seja na verdade um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele. O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é um problema real, e é o trabalho do suporte resolvê-lo. Isso é muito importante, porque eu já vi muito a atitude de "ah, um usuário fez besteira e me ligou enchendo o saco, e era tudo culpa dele". Os usuários fazem besteiras, e é precisamente por isso que eles precisam de suporte. Ele não ligou te enchendo o saco, é seu trabalho ajudá-lo! Se os usuário fossem capazes de ler a documentação técnica e entender sozinhos o que eles estavam fazendo de errado, eles não precisariam de suporte! Problemas causados por bugs no sistema são minoria. Não é para lidar com estes problemas apenas que um time de suporte existe!

Outra parte importante é que os usuário freqüentemente não saberão descrever o problema adequadamente, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona. É o seu trabalho saber, não o deles. Você tem que extrair do usuário o que ele está fazendo, aonde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter. Quase nunca um usuário irá ligar com estas informações claras e organizadas. As vezes ele irá dizer que "não fez nada e simplesmente parou de funcionar". As vezes ele irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não aonde está realmente. Ajude-o a lhe dar a informações que importam: o que ele está fazendo, aonde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.

Jamais suponha que, por que o problema é intermitente, ou o usuário não consegue reproduzi-lo, que o problema não existe, é pura imaginação do usuário. Lembre-se: jamais assuma que o usuário não tem um problema. Ele sempre tem um problema, senão porque ele estaria te chamando?

Uma mente analítica é essencial para um analista de suporte. Formular hipóteses, isolá-las e testá-las são ferramentas fundamentais.

O trabalho de um analista de suporte de primeiro nível não e resolver os problemas do sistema. O trabalho dele é resolver os problemas do usuário com o sistema. é muito diferente, e essa diferença é muito importante.

vUm bom analista de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como pessoas funcionam. </p>

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Este artigo é de autoria de Daniel Duclós