Como vocês treinam suas equipes?

Boa tarde pessoal,

Aqui na região está bastante complicado encontrar pessoal qualificado para trabalhar, principalmente na área de tecnologia.
Ao mesmo tempo, a empresa está sentindo necessidade de contratar técnicos com conhecimento em redes convencionais e wireless para dar suporte aos clientes.

Estou pensando em coletar na internet material a respeito do que precisamos e tentar convocar alguns iniciantes em cursos de informática interessados em trabalhar e adquirir conhecimento e eu mesmo ministrar um curso introdutório, deixando a pessoa pelo menos capacitada para resolver os problemas mais comuns, para com o dia a dia ela ir assimilando o restante e assim formando uma equipe adequada.

Mas pesquisando pela internet não encontrei muita coisa interessante, então resolvi postar para ver se alguem possui algum material que ja usa em sua empresa para esta mesma finalidade e que poderia enviar ou indicar onde encontro.

Aceito sugestões de apostilas, cursos presenciais e online, ou seja, qualquer ferramenta que possa auxiliar a formar um técnico iniciante já ajuda muito.


Obrigado !

Cara, num provedor que eu trabalhei fazia-se o seguinte: o cara era pego sabendo fazer nada, nada mesmo. Ficava uma semana inteira só fazendo patch-cords, para aprender a crimpagem e guardar na memória a ordem de crimpagem, e teste de cabos. Depois, o mesmo saia pra rua com uma dupla previamente escolhida e a dupla começava a ensinar o profissional as manhas da rua. Em um mês, tinhamos o profissional devidamente treinado dentro dos nossos padrões de qualidade.
O que quero dizer com isso: Às vezes, vale mais a pena treinar o profissional, perder 1 mês de salário e tal do que pegar um cara já viciado em costumes ensinados em cursos de informática.

Alguma forma para treinar o suporte interno? Tipo melhor atendimento via telefone para evitar suporte externo. As vezes por telefone resolve e evita tecnico na casa do cliente.

No caso do suporte interno, quando um atendente era contratado, ele recebia um manual de instruções com os principais problemas e soluções. Ficava uns 2 dias ao lado de um atendente experiente aprendendo os procedimentos básicos de atendimento e resolução de problemas, depois já se sentava em sua baia para começar a trabalhar. E ainda assim, às vezes precisava de ajuda de um atendente mais experiente.

Você tem este manual? Caso não vou tenta monta um aaqui.

Pessoal, obrigado pelas respostas.

Hoje o que fazemos é basicamente isso mesmo, grudamos o novato por uns dias ao lado de um técnico mais antigo.

Mas eu gostaria de ter um material de ensino, para poder colocar todos numa sala, novatos e veteranos e dar um treinamento teórico, para que eles consigam entender o motivo de alguns problemas do dia a dia acontecerem. Na prática, eles aprendem mais rápido, mas fazem a coisa mecanicamente, sem saber muito bem o porque das coisas.

Alguém conhece algum material para iniciante em redes ?

Bom dia

A estrutura do provedor onde trabalho funciona da seguinte forma, temos uma profissional para suporte onde resolve 60% dos chamados e equipes externas, hoje com o profissional no suporte diminui bastante a ocorrência externa e resolvendo problemas bastantes curriqueiros.
Este profissional do suporte recebeu um treimamento interno e se mantém apreendendo com o dia dia.

É, não tenho esse material Faz quase um ano que saí de lá. Mas tinhamos também um material teórico em que era ministrado treinamento interno semestralmente para todos os funcionários técnicos (tanto os novos como os antigos), para rever procedimentos e etc.
Vale a pena bolar um bom material, sem se aprofundar muito em TCP e talz, pois o técnico de instalação e manutenção não precisa saber TCP avançado.

Citação:

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Postado originalmente por leonardolinux

Bom dia

A estrutura do provedor onde trabalho funciona da seguinte forma, temos uma profissional para suporte onde resolve 60% dos chamados e equipes externas, hoje com o profissional no suporte diminui bastante a ocorrência externa e resolvendo problemas bastantes curriqueiros.
Este profissional do suporte recebeu um treimamento interno e se mantém apreendendo com o dia dia.

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Exatamente este tipo de material que estou pensando em criar.

Se o pessoal achar interessante, podemos juntar esforços para reunir conteúdo e bolarmos um material padrão, que todos poderiamos utilizar em seus treinamentos.

Hoje vejo, que o item mais complicado é pessoal qualificado, então acredito que esta iniciativa pode ser muito útil aos pequenos provedores.

Podemos iniciar apenas criando uma lista neste tópico mesmo, com itens a serem abordados. Apartir dai, começamos as pesquisas e reunião de conteúdo.

O que acham?

Também estou passando por esse mesmíssimo problema. Aliás, esse é um problema de grandes empresas, grandes negócios. Quem substituiu em plenitude o potencial criador do Steve Jobs? Voltando no tempo, quem deu continuidade ao trabalho de Antonio Stradivari, fabricante dos melhores instrumentos de corda (violinos, violoncelos), os Stradivarius?

Provedor é assim: o dono se obriga a aprender o máximo de redes, o máximo sobre atendimento, administração da empresa. E NINGUÉM vai fazer exatamente como o dono faz. Comodidade? Desinteresse? Falta de capacidade? Talvez tudo junto.

Gustavo, vamos montar um treinamento? Não só técnico mas também administrativo. Acho que é um primeiro passo para podermos alcançar mais liberdade com relação ao afazeres diários da empresa. Dá mais autonomia para um funcionário tocar o negócio sem ter que toda hora pedir opinião ou explicação de como se faz...

O que tu acha?

Oi, boa ideia vamos sim

Com certeza, vamos sim !

Acho que podemos iniciar colocando aqui no tópico a estrutura que gostariamos que o treinamento teria.

Podemos dividir em dois cursos, técnico e administrativo.

Vou começar rascunhar o que eu acho que deveria ter neste treinamento e depois posto aqui. Seria interessante vocês também fazerem o mesmo. O que acham ?

Vou te falar uma coisa que aconteceu comigo e com os outros que entra aqui na empresa. Primeiro o cara nem pega no telefone, ele vai para a rua trabalhar,sobe em torre, passar cabo, furar lage, viga de concreto, instala e alinha antenas e tudo o que é serviço bruto. Depois que o cara conhece todos os pop´s e muita estrutura em cliente, aí sim ele vai para o trabalho "engravatado", pois ele já estará bastante calejado e conhecendo toda a estrutura, falhas e soluções. Essa é a melhor maneira que encontrei.

gostei a ideia da cartilha

Mais ai o cara não fica desencorajado ? Meu provedor é pequeno e sou eu que faço tudo, mas agora to querendo colocar alquem pra trabalhar mas a mão de obra e escaça " le-se alquem que queira trabalhar" , e aproveitando o topico quanto é que se paga por um funcionario começando na empresa? sem experiencia e depois quando o cara ja tiver a tarimba?

Citação:

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Postado originalmente por pontozero

Mais ai o cara não fica desencorajado ? Meu provedor é pequeno e sou eu que faço tudo, mas agora to querendo colocar alquem pra trabalhar mas a mão de obra e escaça " le-se alquem que queira trabalhar" , e aproveitando o topico quanto é que se paga por um funcionario começando na empresa? sem experiencia e depois quando o cara ja tiver a tarimba?

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Acho que cada caso é um caso, tenho 5 funcionarios, mas todos a um salario minimo na carteira, porem so fazer serviços de instalação e manutenção, torre é tudo comigo.

Vou dar um primeiro passo. Somente uma proposta.

Manual técnico:

princípios das redes de computadores
principais dispositivos de rede e meios de comunicação (ethernet, fibra óptica, wireless; bridges, roteadores, hubs, switchs)
velocidade de transmissão/largura de banda/tráfego
elementos da rede (cliente, servidor, estação de trabalho)
modelos de redes e topologias (estrela, anel, WAN, LAN, MAN)
protocolos e configurações (tcp/ip, MAC, máscara de rede, gateway, dhcp, DNS)
internet e intranet (domínios, url, www, email, grupos de trabalho, compartilhamento)
meios de conexões com a internet (discada, xdsl, linha dedicada)
segurança (firewall, autenticação, criptografias)

avançado sobre redes sem fios (ondas de rádio, frequências e canais, intensidade de sinal, ruído, protocolo 802.11x)
meios de transmissão (transmissores, cabos, antenas, amplificadores)
modos de operação das redes sem fios (estação, ponto de acesso, ad-hoc)
redes externas e internas (ponto-a-ponto, ponto-multiponto)
principais ajustes e referenciais (ACK, CCQ, throughput, SNR, dbm, dbi, atenuação, ruído)
técnicas de planejamento e diagnóstico (recursos de energia, surtos elétricos, raios e eletricidade estática, isolação térmica, de umidade, perdas, obstruções, barreiras)
redes de longa distância e alta capacidade
segurança em redes sem fios (firewall, autenticação, criptografias)


O que vocês acham? Gostaria que me ajudassem a complementar.

Eu tenho uma ideia mai pratica, pelo menos era o que eu esperava ne! Isto dai ja é um tipo de uma abertura para uma mini palestra sobre redes

Não entendi.

Bah, a ideia é ótima mas em uma semana o pessoal se desinteressa? Morreu na casca mais um projeto bacana...

Se eu montar o manual e disponibilizar todo mundo vai querer fazer download. Mas contribuir na montagem ninguém quer.

Por isso que as associações de provedores não vão pra frente. [momento frustrado mode off]

to meio sem tempo aqui mas vou mastigar alguma coisa

Não é isso que aconteceu amigo.

No meu caso, tive que viajar e só voltei ontem. Durante a viagem eu lembrava toda hora que fiquei de postar aqui a estrutura de tópicos que eu imagino que seja interessante. Pensei comigo, logo alguém entra no tópico pra dizer que já abandonamos a idéia... rsrs

Mas assim que eu desafogar o serviço que ficou pendente enquanto estive em viagem (pois aqui sobra tudo pra mim... rsrs) vou montar a estrutura e postar aqui.

Choque de realidade, kkkk

Vou aguardar por vocês.

Excelente idéia!!! Estarei acompanhando... Já to vendo futuras edições 2 e 3 ksksksks
Com relação ao Wi-Ki do forúm?!!? dar para usar ele e em conmjunto editarmos?!?!agora vamos usar artigos com e

embasamento técnico pessoal!! Nada só de experiência!!! Mexemos com tecnologia!

Abraço pessoa. e so acompanhando!

Citação:

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Postado originalmente por Jadir

Vou dar um primeiro passo. Somente uma proposta.

Manual técnico:

princípios das redes de computadores
principais dispositivos de rede e meios de comunicação (ethernet, fibra óptica, wireless; bridges, roteadores, hubs, switchs)
velocidade de transmissão/largura de banda/tráfego
elementos da rede (cliente, servidor, estação de trabalho)
modelos de redes e topologias (estrela, anel, WAN, LAN, MAN)
protocolos e configurações (tcp/ip, MAC, máscara de rede, gateway, dhcp, DNS)
internet e intranet (domínios, url, www, email, grupos de trabalho, compartilhamento)
meios de conexões com a internet (discada, xdsl, linha dedicada)
segurança (firewall, autenticação, criptografias)

avançado sobre redes sem fios (ondas de rádio, frequências e canais, intensidade de sinal, ruído, protocolo 802.11x)
meios de transmissão (transmissores, cabos, antenas, amplificadores)
modos de operação das redes sem fios (estação, ponto de acesso, ad-hoc)
redes externas e internas (ponto-a-ponto, ponto-multiponto)
principais ajustes e referenciais (ACK, CCQ, throughput, SNR, dbm, dbi, atenuação, ruído)
técnicas de planejamento e diagnóstico (recursos de energia, surtos elétricos, raios e eletricidade estática, isolação térmica, de umidade, perdas, obstruções, barreiras)
redes de longa distância e alta capacidade
segurança em redes sem fios (firewall, autenticação, criptografias)


O que vocês acham? Gostaria que me ajudassem a complementar.

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Gostei da idéia, aqui fazemos um treinamento de 1 semana com o pessoal do suporte interno, porém mais voltado à prática. Preciso reformular para passar um conhecimento maior, pois muitas vezes o pessoal passa as instruções para o cliente, mas sem entender realmente o por que.
Acho interessante reforçarmos sobre o atendimento, para que fique mais humanizado e não um atendimento robotizado como as grandes teles.
Em processos seletivos encontro perfis que tem conhecimento técnico, mas pouca comunicação, e perfis comunicativos que não possuem bom conhecimento técnico.

Achei legal estes tópicos que você postou, após isso, poderíamos partir para a parte “prática” como conhecer os softwares de monitoramento da rede e dos clientes, os testes a serem feitos, os principais problemas...