Empresas com até 5 mil assinantes não precisam guardar gravações de call center

Empresas com até 5 mil assinantes não precisam guardar gravações de call center

As empresas licenciadas do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com menos de 5 mil acessos em serviço estão dispensadas de implantar um sistema que permita à Anatel acessar em tempo real todos os registros de reclamações, solicitações de serviços e pedidos informação. Todas as demais empresas, mesmo aquelas caracterizadas como de pequeno porte (que têm até 50 mil acessos em serviço), devem disponibilizar o sistema em até 90 dias.
Além disso, conforme o novo regulamento publicado na última sexta, 31, no Diário Oficial da União (DOU), as empresas com até 5 mil acessos também estão dispensadas de manter a gravação das chamadas ao call center. As empresas de pequeno porte devem manter essas gravações pelo prazo de 90 dias, enquanto para as demais, o prazo é 180 dias. Além disso, o funcionamento do call center para as empresas de pequeno porte pode não ser 24h, como nos outros casos. A Anatel estabelece que ele funcione, pelo menos, das 8h às 20h.
A dispensa, contudo, não vale para a guarda dos registros de conexão. De acordo com o novo regulamento, as empresas devem guardar esses registros pelo prazo de um ano. Entende-se por “registro de conexão” o endereço IP de determinada conexão à Internet, sua data, hora e duração, entre outras informações que permitam identificar o terminal de acesso utilizado.
Além disso, o novo regulamento estabelece que as prestadoras, independentemente do seu porte, “devem tornar disponíveis os dados referentes à suspensão de sigilo de telecomunicações às autoridades que, na forma da lei, tenham competência para requisitar essas informações”.
As empresas com menos de 5 mil assinantes também ficaram livres de informar à Anatel “qualquer interrupção ou degradação do serviço” no prazo máximo de 24 horas com “uma exposição de motivos que a provocaram e as ações desenvolvidas para a normalização do serviço e para a prevenção de novas interrupções”.
A dispensa dessas obrigações para as empresas com até 5 mil acessos em serviço foram sugeridas pelo conselheiro Rodrigo Zerbone. Para ele, é preciso estimular empresas que atendem bairros ou comunidades onde não existe oferta das grandes empresas.
Tags: Anatel, call center, Regulamentação

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