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  1. #1

    Post Call Center...

    Olá,

    As novas exigências da ANATEL estão fazendo muitos provedores pequenos cortarem os cabos. Os custos são altos e muitos estão desistindo de oferecer o serviço em vez de cumprir todas as exigências da ANTEL.

    Uma curiosidade aos membros que representam os provedores de internet: Como vocês estão fazendo para resolver o problema do call center? Creio que seja uma das partes mais caras e complicadas de implantar.


    Um grande abraço.

  2. #2

    Padrão Re: Call Center...

    Depois dessas mudanças que estão em consulta pública muda-se para os provedores regionais e municipal a obrigatoriedade de atendimento das 08hs às 20hs e se não me engano nem a necessidade de 0800.

    Mas o meu 0800 me custa uns 80,00 mensal pois divulgo aos clientes mas utilizo o menos possível, retornando assim a ligação ao cliente qdo vou dar um suporte mais demorado.

    Veja no site da anatel em consulta pública, ainda não tive tempo de ler mas lá com certeza terá tudo sobre o assunto!



  3. #3
    Ricardo Romero Avatar de ricromero
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    Padrão Re: Call Center...

    Fucei lá e não encontrei nada sobre 0800.

    A propósito Olivio, você poderia nos informar de qual empresa você pegou o 0800?


    Grato,
    RR

    Citação Postado originalmente por olivionet Ver Post
    Depois dessas mudanças que estão em consulta pública muda-se para os provedores regionais e municipal a obrigatoriedade de atendimento das 08hs às 20hs e se não me engano nem a necessidade de 0800.

    Mas o meu 0800 me custa uns 80,00 mensal pois divulgo aos clientes mas utilizo o menos possível, retornando assim a ligação ao cliente qdo vou dar um suporte mais demorado.

    Veja no site da anatel em consulta pública, ainda não tive tempo de ler mas lá com certeza terá tudo sobre o assunto!

  4. #4

    Padrão Re: Call Center...

    Algar telecom, eles fazem um redirect para qualquer telefone fixo que vc quizer.

    No meu caso eh assim, redireciona pro meu fixo.

    Creio que nesse link vc deve encontrar alguma coisa:

    http://sistemas.anatel.gov.br/SACP/Contribuicoes/TextoConsulta.asp?CodProcesso=C1514&Tipo=1&Opcao=andamento
    Última edição por olivionet; 11-08-2011 às 09:36.



  5. #5
    Ricardo Romero Avatar de ricromero
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    Padrão Re: Call Center...

    Foi justamente nessa consulta pública que procurei e não encontrei nada.

    procurei por "gratu", "grát" e "0800"

    Não encontrei nada.

    Mas valeu mesmo assim.

  6. #6

    Padrão Re: Call Center...

    Pelo que andei lendo parece que não vai ser preciso 0800 pra provedor municipal mas tera que ter todas ligações de suporte gravadas.. e o cliente pode solicitar uma copia da ligação e teremos que disponibilizar ela em 48hs .... tera esta ligações que ficarem armazenadas por no minimo 6 meses...



    Tudo pra complicar o pequeno... isto e BRASIL( um pais livre) rsrsrsrsrsrsrsrs....



  7. #7
    Ricardo Romero Avatar de ricromero
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    Padrão Re: Call Center...

    Quem é grande e quem é pequeno??

    Art. 74. A Prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Assinantes ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de cento e oitenta dias, contados a partir da data da realização da chamada.
    Parágrafo único. A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de noventa dias.


    Citação Postado originalmente por infoservwireless Ver Post
    Pelo que andei lendo parece que não vai ser preciso 0800 pra provedor municipal mas tera que ter todas ligações de suporte gravadas.. e o cliente pode solicitar uma copia da ligação e teremos que disponibilizar ela em 48hs .... tera esta ligações que ficarem armazenadas por no minimo 6 meses...



    Tudo pra complicar o pequeno... isto e BRASIL( um pais livre) rsrsrsrsrsrsrsrs....

  8. #8

    Padrão Re: Call Center...

    Segue abaixo o que diz a ANATEL...

    ANEXO I

    TERMO PVST / SPV N.º XXX/2012 – ANATEL
    TERMO DE AUTORIZAÇÃO PARA EXPLORAÇÃO
    DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA,
    DE INTERESSE COLETIVO, QUE ENTRE SI
    CELEBRAM A AGÊNCIA NACIONAL DE
    TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL E XXXINFORMÁTICA
    E INTERNET LTDA.


    Cláusula 8.7 -
    A AUTORIZADA manterá durante a vigência desta Autorização, central de informação e de atendimento ao usuário, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia, capacitada para receber e processar solicitações, queixas e reclamações encaminhadas pelos usuários pessoalmente ou por qualquer meio de comunicação à distância.
    § 1º - A AUTORIZADA deverá tornar disponível e divulgar código de acesso fácil e gratuito para o encaminhamento de solicitações dos usuários por via telefônica.
    § 2º - Todas as solicitações, reclamações ou queixas encaminhadas pelos usuários, por qualquer meio, deverão receber um número de ordem, que será informado ao interessado para possibilitar seu acompanhamento.
    § 3º - O usuário será informado pela AUTORIZADA nos prazos definidos no Plano Geral de Metas de Qualidade, quanto às providências adotadas em função da sua solicitação, reclamação ou queixa.
    § 4º - Caso a Anatel constate existir dificuldade de acesso pelos usuários da central de informação e de atendimento poderá determinar à AUTORIZADA a ampliação dos meios de acesso disponíveis, sob pena de considerar desatendida a obrigação prevista nesta Cláusula.
    Abraço.



  9. #9

    Padrão Re: Call Center...

    como salvar essas chamadas?

  10. #10

    Padrão Re: Call Center...

    Bem, sei que não é permitido postagens com conteúdo comercial aqui no fórum, mas represento uma empresa que oferece serviços de call center para provedores de internet.

    Então para manter a organização e não ir contra as regras do fórum, quem estiver interessado entre em contato comigo.

    Para mais detalhes sobre o atendimento de acordo com a ANATEL (24h x 7 dias, gravar chamada, gerar protocolo), mande um e-mail:[email protected]
    Última edição por youtelecom; 16-08-2011 às 11:25.



  11. #11

    Padrão Re: Call Center...

    Pessoal,

    Conforme dito acima, com as novas regras da Anatel o atendimento para os pequenos provedores(menos de 50 mil assinantes) deverá ser feito das 08 as 20h todos os dias da semana, porém esse seria o atendimento comercial + suporte, ou seja, aquele atendimento que resolve qualquer problema, seja financeiro, comercial, suporte, etc, mas vale lembrar que o SUPORTE TÉCNICO deverá permanecer 24 horas x 7.

    Os pequenos também deverão gravar as ligações e mante-las por até 90 dias e deverá entregar cópia ao cliente que solicita-la em até 10 dias.

    As informações estão em:
    TELETIME News - Anatel cria autorização local e modelo de revenda para banda larga

    Ainda não li nada a respeito sobre o 0800, porém se nada for alterado todos os provedores devem ter, isso também passa credibilidade ao cliente e hoje em dia está muito mais acessível (contratei da embratel sem franquia mínimo de consumo, sem mensalidade e sem instalação). Ainda estou aguardando a instalação do link + linhas + 0800 (o roteador já chegou, só falta a fibra hehe). Acredito que a maioria das telecom oferecem esse serviço sem cobrar mensalidade pois ele é muito lucrativo para elas.

    Uma opção é bloquear o 0800 para não receber chamadas de celular e disponibilizar números móveis(das operadoras disponíveis na sua região) ou então retornar a ligação para esses clientes, pois a maioria que utiliza via rádio não tem telefone fixo e só tem celular.

    Para controlar todo meu Call Center vou utilizar o TrixBox(Fonality trixbox CE, an Asterisk-based PBX Phone System | trixbox) que é um PaBX Virtual feito com o Linux e já vem com o Asterisk e muitos outros serviços, você pode instalar em um computador comum e colocar placas conversoras (para receber as linhas), a instalação é muito simples e o restante você faz tudo pelo navegador. Ele já vem com URA (que atende a ligação e fala seja bem vindo ao provedor tal, disque 01 para suporte, 02 para vendas, 03 para cancelamento, etc), já faz as gravações das ligações, faz mil tipos de redirecionamentos, cria um servidor voip, enfim, é o mais completo do mercado, vale a pena fuçar nele.

    Grande abraço pessoal, até mais.

  12. #12

    Padrão Re: Call Center...

    Fiz uns testes no server trixbox eh muito bom, faz o que quizer e é super fácil...



  13. #13

    Padrão Re: Call Center...

    qual o preço da licença!??

  14. #14

    Padrão Re: Call Center...

    teletanbs, você diz a licença do Trixbox? Se for ele tem versão gratuita e também é open-source.



  15. #15

    Padrão Re: Call Center...

    Citação Postado originalmente por GilsonBarbosa Ver Post
    teletanbs, você diz a licença do Trixbox? Se for ele tem versão gratuita e também é open-source.
    Valeu Gilson Mais uma estrelinha para você!!

  16. #16

    Padrão Re: Call Center...

    Quais seriam essas placas conversoras?


    Citação Postado originalmente por GilsonBarbosa Ver Post
    Pessoal,

    Conforme dito acima, com as novas regras da Anatel o atendimento para os pequenos provedores(menos de 50 mil assinantes) deverá ser feito das 08 as 20h todos os dias da semana, porém esse seria o atendimento comercial + suporte, ou seja, aquele atendimento que resolve qualquer problema, seja financeiro, comercial, suporte, etc, mas vale lembrar que o SUPORTE TÉCNICO deverá permanecer 24 horas x 7.

    Os pequenos também deverão gravar as ligações e mante-las por até 90 dias e deverá entregar cópia ao cliente que solicita-la em até 10 dias.

    As informações estão em:
    TELETIME News - Anatel cria autorização local e modelo de revenda para banda larga

    Ainda não li nada a respeito sobre o 0800, porém se nada for alterado todos os provedores devem ter, isso também passa credibilidade ao cliente e hoje em dia está muito mais acessível (contratei da embratel sem franquia mínimo de consumo, sem mensalidade e sem instalação). Ainda estou aguardando a instalação do link + linhas + 0800 (o roteador já chegou, só falta a fibra hehe). Acredito que a maioria das telecom oferecem esse serviço sem cobrar mensalidade pois ele é muito lucrativo para elas.

    Uma opção é bloquear o 0800 para não receber chamadas de celular e disponibilizar números móveis(das operadoras disponíveis na sua região) ou então retornar a ligação para esses clientes, pois a maioria que utiliza via rádio não tem telefone fixo e só tem celular.

    Para controlar todo meu Call Center vou utilizar o TrixBox(Fonality trixbox CE, an Asterisk-based PBX Phone System | trixbox) que é um PaBX Virtual feito com o Linux e já vem com o Asterisk e muitos outros serviços, você pode instalar em um computador comum e colocar placas conversoras (para receber as linhas), a instalação é muito simples e o restante você faz tudo pelo navegador. Ele já vem com URA (que atende a ligação e fala seja bem vindo ao provedor tal, disque 01 para suporte, 02 para vendas, 03 para cancelamento, etc), já faz as gravações das ligações, faz mil tipos de redirecionamentos, cria um servidor voip, enfim, é o mais completo do mercado, vale a pena fuçar nele.

    Grande abraço pessoal, até mais.



  17. #17

    Padrão Re: Call Center...

    Amigo,

    Depende da interface de telefone que você precisa, se for para ligar uma linha comum de conector RJ11 você pode usar a TDM400P FXO.

    Ai também tem que ver quantas linhas você vai querer usar.

    Recomendo comprar na:
    http://www.lojamundi.com.br

    Qualquer duvida só postar.