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  1. #1

    Padrão Gravação da ligação

    Bom dia amigos, estou com una dúvida referente ao quesito da gravação da chamada telefônica.

    É preciso informar que a ligação estará sendo gravada? Tipo como acontece em alguns casos de cartão de crédito em que diz" esta ligação está sendo gravada"

    Obrigado!

  2. #2

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Alguém sabe me informar? Por favor!



  3. #3

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Citação Postado originalmente por andre123 Ver Post
    Alguém sabe me informar? Por favor!
    Sim amigo, precisa sim, seu cliente tem de saber oq vc faz ai, imagina vc gravar sem ter avisado, o cliente pode te processar. Quem grava sem avisar é a PF...

  4. #4

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Mas em base em qual artigo ou resolução é possível afirmar isso?



  5. #5

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Citação Postado originalmente por andre123 Ver Post
    Mas em base em qual artigo ou resolução é possível afirmar isso?
    Não sei te informar amigo, mais use a logica, se todas as operadoras de cartão, suporte ao cliente bancario, avisam que será gravada a ligação, por isso creio q o certo é avisar. Pois como disse, so os envestigadores federais e bandidos fazem isso sem avisar!!

  6. #6

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Se não é obrigatório informar que você está sendo filmado quando vai a algum lugar (Nos bancos nunca ví aviso que estão filmando o Sorria) porque seria obrigatório informar que a ligação é gravada?

    A lei do Call Center ( http://www.leidireto.com.br/decreto-6523.html ) diz que é obrigatório gravar e manter por 90 dias, você tem que dizer que está cumprindo a lei? Se for pra avisar tem que avisar que não está cumprindo a lei, o cumprimento da lei é obvio e portando não precisa aviso.

    O aviso sobre gravação é pra evitar chingamentos, trotes, e avisar pra prestar atenção nas perguntas e respostas, porque um aceite "sem querer" num produto ou serviço comprado ficará registrado na gravação, não terá como dizer depois que não "comprou coisa nenhuma por telefone", é um aviso de que a ligação é seria, um aviso que a ligação gravada equivale a um contrato assinado, ou ao cancelamento do contrato, um aviso de que o que foi tratado na ligação não terá alterações.

    Meio difícil algum juiz considerar procedente um processo por você ter seguido a lei, ou seja, por você ter gravado a ligação. Desconhecer a lei (A obrigatoriedade de gravação) não é motivo pra processo, fosse assim eu poderia roubar o banco, e depois processar o banco por ter ido preso, afinal eu desconhecia que era crime roubar, e não ví nenhuma placa na agencia do banco informando isso...



  7. #7

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Então não existe lei e nem resolução que obrigue a informar que a ligação estará sendo gravada?

  8. #8

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Legislação não, é recomendação do IDEC que você informe "Essa ligação está sendo gravada e caso seja necessario ela poderá ser solicitada pelo usuario", a intenção não é informar sobre a existencia da gravação, mas sim que o usuario tem direito a receber uma copia da gravação, afinal a lei vale para os 2 lados do telefone.

    A legislação fala na necessidade de gravar, já a necessidade de informar que a gravação estará disponível não está clara e apenas o Procon e IDEC enfatizam isso. Nenhum enfatiza a necessidade de avisar que haverá gravação, talvez algumas legislação antiga salientava isso e criou a moda, mas eu informaria apenas que "Um copia da gravação desta ligação poderá ser solicitada posteriormente", pra atender a conselho do Procon e IDEC, não por legislação.



  9. #9

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Pessoal, saindo da parte burocrática e entrando na técnica, como posso fazer estas gravações sem usar voip, pois um amigo aqui colocou tudo voip mas quando o link cai as pessoas ligam para a central deles para reclamar e não adianta, pois não tem internet e o voip não funciona, alguém pode me ajudar?

  10. #10

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Mas você quer gravar em que dispositivo? Num PC, num tablet, num DVD-player, num mp3-player?

    Lembra dos piripaques pela linha telefonica, a fiação telefonica fica exposta nas ruas, ocorre muita indução de alta tensão, é bem comum ver telefones com as trilhas da placa de circuito estouradas devido a alta tensão induzida por raios proximos, enfim, colocar um simples divisor resistivo (Resistor de 200ohms de carga, um capacitor de 100nF pra desacoplar) não torna a ligação numa placa de som comum segura, tem adaptadores pra esse fim mas o risco de detonar sua placa em caso de raio é grande onde existe fiação longa (Zona rural, bairros afastados, avenidas sem arvores altas por perto, etc).

    De modo que esses aparelhos são uma opção bastante usada:
    http://www.caationline.com.br/#!gravador-1-linha/c19wf

    2/3 desse preço é devido a baixa demanda, o terço restante do preço é pelas proteções que uma linha telefonica requer mesmo. Não a toa que se usa Voip quando possível.

    (As versões importadas:
    http://www.ebay.com/itm/NEW-USB-Digi...-/261230351047
    e
    http://www.ebay.com/itm/Phone-Teleph...-/400485477341 )



  11. #11

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Ruben estas são boas soluções, parecem praticas e baratas, gostaria mesmo é de deixar um PC exclusivamente para isso e todas as ligações feitas e recebidas ficassem gravadas, para poder me adequar novas normas da anatel, não sei se esta é a melhor opção mas com certeza é bem em conta, se eu for usar voip, como faço para usar a minha linha e o meu numero nele, tenho que comprar alguma placa? ou alguma coisa de custo elevado? ... obrigado pela atenção ... Rodrigo

  12. #12

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Citação Postado originalmente por agatangelos Ver Post
    Ruben estas são boas soluções, parecem praticas e baratas, gostaria mesmo é de deixar um PC exclusivamente para isso e todas as ligações feitas e recebidas ficassem gravadas, para poder me adequar novas normas da anatel, não sei se esta é a melhor opção mas com certeza é bem em conta, se eu for usar voip, como faço para usar a minha linha e o meu numero nele, tenho que comprar alguma placa? ou alguma coisa de custo elevado? ... obrigado pela atenção ... Rodrigo
    agatangelos, você pode passar uma 1 linha / E1 pelo Asterisk (VoIP) e gravar os canais, é ate melhor para fazer o controle de gravação por ramal e gerenciar qualidade (cancelamento de eco) e tempo de armazenamento, pesquisa por placa FXO.

    http://www.voxshop.com.br/VB0408-PCI?filter_name=fxo

    Precisar de um auxilo, é só avisar!



  13. #13

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Vamos explicar assim, são 2 produtos que citei pra usos distintos (Ou usa um, ou outro):

    Isso você pluga na placa de som:
    http://www.ebay.com/itm/Phone-Teleph...-/400485477341
    e usa um software qualquer pra gravar, o grande "tchã" dos softwares específicos é gravar somente quando há audio, e salvar o arquivo com data e hora, pra ser localizado depois.

    E isso você pluga numa porta USB dum PC ou notebook:
    http://www.ebay.com/itm/NEW-USB-Digi...-/261230351047
    Ele emula no Windows uma placa de som e o software específico faz a gravação automaticamente, da mesma forma gera um arquivo com data e hora pra facilitar a localização.

    Só precisa hardware extra se não houver placa de som OU placa USB no PC escolhido (Gravação de audio é coisa boba, qualquer Pentium 3 resolve. Já o modelo USB precisa um mínimo a mais de ram pros drivers, de qualquer forma o XP só vai rodar minimamente bem acima de uns 256MB de Ram, não é difícil ter algo melhor que um P3 com 256MB de Ram).

    Mas realmente a qualidade do som não é proximo a ligação digitalizada dos ata FXO/FXS. Pra um mundo que usou fitas K7 muitos anos acho que não é um som ruim, gravação em K7 sem chromo era muito pior.

  14. #14

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Citação Postado originalmente por guilandre Ver Post
    agatangelos, você pode passar uma 1 linha / E1 pelo Asterisk (VoIP) e gravar os canais, é ate melhor para fazer o controle de gravação por ramal e gerenciar qualidade (cancelamento de eco) e tempo de armazenamento, pesquisa por placa FXO.

    http://www.voxshop.com.br/VB0408-PCI?filter_name=fxo

    Precisar de um auxilo, é só avisar!

    caro colega, estou ficando preocupado pois não estou gravando as ligações, hoje um cliente ligou para meu escritorio, falando palavroes para minha esposa e nos ameacando por na justiça, somente porque dissemos a ele que se fosse a casa dele e não fosse constatado problema na internet e sim no computador ou roteador dele seria cobrado a visita técnica, coisa que é prevista em contrato, minha esposa chegou a se sentir mal com a ligação e ameaças e decidi por alguma coisa para funcionar, voce pode me ajudar? oque eu preciso comprar para por este sistema para funcionar?



  15. #15

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Citação Postado originalmente por agatangelos Ver Post
    caro colega, estou ficando preocupado pois não estou gravando as ligações, hoje um cliente ligou para meu escritorio, falando palavroes para minha esposa e nos ameacando por na justiça, somente porque dissemos a ele que se fosse a casa dele e não fosse constatado problema na internet e sim no computador ou roteador dele seria cobrado a visita técnica, coisa que é prevista em contrato, minha esposa chegou a se sentir mal com a ligação e ameaças e decidi por alguma coisa para funcionar, voce pode me ajudar? oque eu preciso comprar para por este sistema para funcionar?
    Me passa um contato (email/skype) dai podemos conversar melhor sobre a sua necessidade e o que você já tem, para evitar custo desnecessário, implementando apenas o que precisa de fato.

  16. #16

    Padrão Re: Gravação da ligação

    Citação Postado originalmente por agatangelos Ver Post
    caro colega, estou ficando preocupado pois não estou gravando as ligações, hoje um cliente ligou para meu escritorio, falando palavroes para minha esposa e nos ameacando por na justiça, somente porque dissemos a ele que se fosse a casa dele e não fosse constatado problema na internet e sim no computador ou roteador dele seria cobrado a visita técnica, coisa que é prevista em contrato, minha esposa chegou a se sentir mal com a ligação e ameaças e decidi por alguma coisa para funcionar, voce pode me ajudar? oque eu preciso comprar para por este sistema para funcionar?
    Olá,

    Na verdade acho que você precisa de 2 coisas, um sistema de telefonia que grave suas ligações e uma preparação no atendimento ao cliente, pois existem inúmeras técnicas que podem lhe auxiliar a lidar com clientes nervosos.

    Segue alguns links que podem ser úteis:
    http://www.workshop.com.br/paginas/a...rasAcalmar.htm
    http://www.horadeempreender.com.br/2...e-cliente.html
    http://www.vanianacaxe.com/1/post/20...ia-nacaxe.html
    http://radiovendas.com.br/10-coisas-...no-atendimento

    Mantenha as coisas sempre em âmbito profissional. Quando um cliente liga para "resolver" um problema, dentro da cabeça dele a briga já esta acontecendo, por exemplo, "... vou dizer isso, se ele responder aquilo, vou xingar todo mundo..." quando ele encontra um atendente que ouve o problema e vem com uma resposta positiva, isso por si só já encerra o assunto, ele ficou horas planejando uma discussão, quando ele não encontra resistência, a estratégia dele desaba porque ele não estava preparado para isso. Mandar um técnico lá sairia mais barato e com um custo "emocional" menor. Pense nisso e invista também em treinamento.

    Após lidar com equipes de suporte técnico por quase vinte anos posso lhe garantir que na maioria das vezes é possível atender bem o cliente, cobrar a visita técnica e ainda vender um novo produto ou um serviço.

    Uma empresa gasta menos para manter um cliente em sua base do que para atrair novos clientes.

    Sucesso!!

    []'s

    KP