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  1. No meu caso, como a estrutura é toda da VIA, eu disponibilizo da CPE até o conector da ponta do cabo. Então, a responsabilidade é compartilhada entre cliente e empresa. Ambos precisam manter a integridade da estrutura.

    Na prática, cobra-se pela degradação que o cliente fizer, como um cabo que ele quebrou prensado contra um movel, ou um roteador que por curiosidade ele resetou, uma canaleta que foi arrancada da parede. E tem que cobrar, essas coisas se estragam sem a culpa da empresa. Você desloca o carro da empresa pra atender uma falha do cliente, e está pagando desde a gasolina até o material que gastou no conserto.

    Rede externa, desde que não seja mexida não dá defeito. Reforma de casa é batata pra cortar cabo de rede, entortar o suporte da Nano, avariar a vedação da CPE... E tem que cobrar tudo o que for avariado.

    Pra você que, como eu, trabalha com a disponibilização da estrutura, tem que se responsabilizar por tudo o que acontecer e não for ocasionado pelo cliente. Inclua conector que oxida com o tempo, fonte de alimentação queimada, roteador queimado, CPE que perde potência ou acesso, cabo que ressecou e passou a entrar água, entre outros defeitos.

  2. Amigos, tem um outro detalhe que eu acredito que aconteça com todos desse ramo, aquela famosa frase "eu estou sem internet".

    Aqui uso central de atendimento, com 0800. O cliente não paga pra comunicar alguma falha, já para não se queixar de mal atendimento pela empresa. De pronto já conferimos no sistema se o cliente marca como conectado, e caso negativo, via telefone mesmo, orientamos o cliente a desligar tudo da tomada e religar. Nossa rede de energia é muito falha, e não é incomum roteadores e CPE's travarem. Geralmente só com esse procedimento já resolve 90% dos casos.

    Caso o cliente não conste como conectado no sistema, pedimos para que confira as luzes do roteador, se estão acesas e piscando. Se sim, é certo que o cliente inverteu os cabos acidentalmente. No mais, por telefone é possível resolver a maioria dos problemas desse tipo.

    Porém, se após toda essa orientação o cliente informar que continua sem acesso, abra uma OS e desloque o carro da empresa até lá. Não sem antes passar uma posição importante ao seu cliente: se for defeito em qualquer equipamento da empresa, sem custo; se for problema em equipamento do assinante, como computador ou celular, ou mal uso da estrutura, como cabo trocado, quebrado ou qualquer outra avaria, será cobrado um valor específico para a solução.

    Cansei de chegar em casa de cliente e inverter um cabo de rede pelo outro no roteador, e mesmo passando essa orientação por telefone ele não fez o que eu disse para ser feito. Cobre 20 reais do cliente cada vez que ele fizer isso, e garanto a vocês que ele vai pensar duas vezes antes de mexer onde não deve. Quanto menos voltar na casa do assinante melhor para a empresa. Você não se estressa, o cliente aprende e todos ganham.



  3. antes eu não cobrava pra fazer nada de cliente, daí começaram a folgar, agora 99% dos meus serviços eu cobro. coloca na ponta do lápis qt a gente gasta com gasolina e material e isso qd a gente vai na casa do cliente e não tem ninguém ainda






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