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  1. #1

    Padrão Problema cliente - Procon

    Boa tarde, assumi a operação de um provedor no dia 01 deste mês e um cliente me ligou 02 vezes para fazer manutenção na rede dele, na segunda vez vi que a airgrid dele tinha perdido potência (100 metros da torre com sinal de -89 ou desconectando), tirei a antena para fazer uns testes para ver se tinha outras possibilidades de reparo, como troca de fonte, cabo e alguns testes em laboratório, enfim a antena já era, disseram então que eu teria que pagar uma nova antena para eles, eu disse que não, que se quisessem teriam que comprar nova antena, disseram que iriam no Procon. Enfim, o cliente veio do provedor que adquiri e a licença está em fase de transição, como o Procon pode entender isto? Como posso me defender nesta situação?

  2. #2

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Simples, se está em comodato, você tem que repor a antena do seu cliente, se ele comprou a antena para você fazer a instalação, ele é quem tem que se responsabilizar pela antena e não o provedor.



  3. #3

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    O problema foi vc tirar e levar a antena do cliente. O certo era voce falar pra ele que deu problema na residencia do mesmo.

  4. #4

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Aqui, os clientes em comodato, se da problema de potencia, travamentos e afins. Trocamos o equipamento. Mas se é queima de lan, queima toda do equipamento, roubo ou qualquer coisa que garantia de equipamento nao cobrir, nâo cobriremos também.
    Tanto que no próprio contrato é informado, quando em chuva, ou quedas de energia, que desligue o mesmo, pois queima por surto de energia não é coberto e o cliente terá que pagar R$xxx,xx. Independente se for cancelar por não aceitar. Ae é protesto, SPC, SERASA, CADIM, DILMA e por ae vai...



  5. #5

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Testou com uma airGrid com mesma versão de Firmware e configurações ? A visada é limpa ?
    Sobre tirar o equipamento que é do cliente e levar para teste em bancada, eu não sou contra, desde que você faça uma OS, que conste dizendo o motivo da retirada, MAC do equipamento, e que o cliente está ciente do que será feito, para que no futuro não venha dizer que o equipamento X não é dele, ou por vários outros motivos.

  6. #6

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Então, este cliente tinha sinal de -62 e de repente foi para -89 até -90 em uma semana abriu 03 chamados e nada resolveu até que comuniquei a retirada do equipamento para manutenção. Tudo aconteceu depois de um raio que caiu próximo a residência da cliente, o provedor anterior não tinha contrato com o cliente. O equipamento é venda.

    Minha dúvida maior é quais as medidas que o procon pode tomar neste caso, já que não há qualquer contrato, eu estou atualizando a situação.



  7. #7

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Leia o CDC.
    Você é responsável pelos serviços que presta, equipamento que vende ou aluga.
    Mas os casos fortuitos e outros previstos em contrato como os citados pelo colega Mathcardoso , não serão de sua responsabilidade.
    " ... Mas se é queima de lan, queima toda do equipamento, roubo ou qualquer coisa que garantia de equipamento não cobrir, não cobriremos também.
    Tanto que no próprio contrato é informado, quando em chuva, ou quedas de energia, que desligue o mesmo, pois queima por surto de energia não é coberto ... "
    Particularmente deixaria o cliente enviar para manutenção ...

  8. #8

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Olá amigo na boa VC está sem licença e VC pegou esse provedor de uma pessoa que não emitiu contrato algum entao eu particularmente não quero nenhuma denúncia da minha empresa no Procon e pra quem está começando isso não e nada bom então troque a antena e faça um contrato com ele e explique que a empresa foi vendida pra VC e que será necessário um contrato entre as partes, e melhor perde um gado do que perde a boida toda.



  9. #9

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Boa ideia; na prática a mais eficiente e eficaz.

    Citação Postado originalmente por jdam1988 Ver Post
    Olá amigo na boa VC está sem licença e VC pegou esse provedor de uma pessoa que não emitiu contrato algum entao eu particularmente não quero nenhuma denúncia da minha empresa no Procon e pra quem está começando isso não e nada bom então troque a antena e faça um contrato com ele e explique que a empresa foi vendida pra VC e que será necessário um contrato entre as partes, e melhor perde um gado do que perde a boida toda.

  10. #10

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Bem, se o equipamento foi vendido para o cliente, vai depender do que está escrito na garantia. Se não tem termo de garantia e nem nota, tente um acordo. Se não der certo e ele não tiver como provar que comprou seu, ele não não tem como ir no PROCON pois a primeira coisa que o atendente vai pedir é a nota e se não existe ele não tem como reclamar. Quem compra sem nota assume o risco do ato ilícito e está errado perante a justiça.
    Porém como você está com o provedor ilegal, sugiro um acordo para evitar denúncias, mas assim que acertar tudo dê um jeito de cancelar esse cliente, diga que por algum motivo o sinal que chega na casa dele está ruim e você não poderá mais atende-lo. Cliente assim é melhor perder que achar.
    Regularize sua situação e faça contrato com seus clientes para evitar problemas futuros.
    Boa sorte.



  11. #11

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Cara! Um cliente só! Se vai se enrolar atoa. Põe outra pro cara. Assim que o contrato dele findar você não renova; se é comodado, retira o equipamento. Se a antena for dele, dá uma pra ele. Sabemos que não é o "exatamente" certo/correto, mas é mais barato.
    Essa postagem vai criar polêmica com os provedores mas a lei é falha. Se vc é provedor de porte grande, banca o advogado e vai pro pau e indenização; mas se é pequeno..... "rancar" grana do bolso dói.

  12. #12

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    idem ao mathcardoso,comodato artigo 579 ao 583,no caso de antena do cliente,o problema é dele,ele vai ter que comprar outra,no caso de comodato se seu contrato está bem claro quanto aps artigos acima,é sua responsabilidade se perdeu potencia,casos a parte em dia de temporal com raios etc,deixamos bem claro ao cliente,DESLIGUE TUDO,se ficar ligado e no outro dia o cliente ligar sem conexao já vamos preparado,se for lan ou queima total o cliente arca com a nova taxa,se o mesmo disser que vai cancelar emitimos boleto no valor da antena conforme clausula de nosso contrato.veja bem se vc tem contrato de comodato,melhor coisa é repor outra antena para este cliente e tudo certo,melhor uma antena a menos do que procon,jec etc.



  13. #13

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Tivemos esse problema aqui essa semana, 4 troca de equipamentos por queima com raio, 3 foi de boa, mais uma anteontem me deu problema alegando proucurar o procom, orientei que lesse o contrato antes de tomar uma decisao, e que se fosse proucurar o procom que levasse o contrato de comodato.

    Final da historia, ligamos pra ela mais tarde, e dividimos a reposição em 3 x no boleto junto com a menssalidade.

    Todos felizes e cliente satisfeito.


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  14. #14

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Cada caso temos que olhar com carinho.
    Tenho caixa de equipamento queimado de cliente. Além de por escrito, o cliente é orientado verbalmente, o medo as vezes é melhor, e coloco valor do dobro do equipamento, para o cliente chorar e dar um desconto na troca do equipamento queimado. Vale o bom senso também. Você coloca um Nano de 4 anos atrás, e uma garoa o equipamento queima e o cliente é bom, não custa nada trocar, pega pra trás, coloca um novo e arruma o outro e passa pra frente.
    Coloca um modem adsl, um TP-link TD8816 da vida e deixa ele queimar e liga pra Vivo Speedy, pra Oi Velox, querem nem saber se choveu, furacão, tornado. Sempre penso assim, se fosse com "Operadora grande" oq eles fariam?



  15. #15
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    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Comodato ou não, não poderia ter retirado o equipo sem ter falado com o cliente. Mas muitos provedores já deixam uma certa reserva para esses casos, por que ao longo de um dois anos terá pago parte do equipamento e terá um cliente satisfeito. Cliente insatisfeito terá nó minimo menos 3 clientes na frente.

  16. #16

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Bom, não vou dar outro, não vou abrir precedente, fiz a proposta de dar um bom desconto para o cliente e dividir, estou aguardando a resposta.



  17. #17

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Aqui trabalho com duas modalidade, melhor trabalhava com duas modalidade na qual eu mesmo incentivava o cliente a ser dono do equipamento, mas depois percebi que estes clientes são os mais suscetíveis de se perder, por N fatores,
    Primeiro ele sendo dono da antena basta ligar na empresa e cancelar contrato sem dar motivos.
    Segundo. Qualquer outro que oferte o serviço pelo preço um pouco melhor ele ja fica tentado em ir.
    Terceiro. Caso a antena dele queime, e ele não tenha dinheiro para substituir, irá ficar sem o serviço, digamos que seja cliente que pague 100 reais por mês, e vamos dizer que seja seja universo de 10 clientes nesta situação, já é um valor bem considerável.

    Aqui adoto o comodato, valor da instalação fica em 300 reais, sendo que os planos de 2Mb pra cima é incluso router wifi, tudo em comodato.

    A troca é realizada independente de circunstancia, tais como queima, da porta lan, travamento, perda de potencia, raios, ou paradas por algum motivo desconhecido, nenhum destes motivos será valido para eu não substituir a antena do cliente.

    Somente não terá a antena substitui o cliente que remover a antena por conta própria, roubo, quebra ou danificar o equipamento intencionalmente, e nos casos que não querem pagar, é orientado a não voltar o cliente pra rede, ja providenciar o desligamento do mesmo.

    Alguns clientes na hora da instalação estão de acordo, alguns depois de algum tempo começaram a questionar meus 300 reais, comprei o equipamento, ai é explicar tudo de novo, e deixar claro para pessoa que o equipamento é da empresa.
    Ti recomendo a avaliar o quanto que ele paga por mês, colocar antena para ele, ou da antena nova, porem se for cliente pelinha, apos alguns meses e ver que recuperou o dinheiro da antena, cancela ele; mas percebendo que ele paga ok continua com cliente, cliente ruim é o que não paga, pode ser cliente mais chato.

  18. #18

    Padrão Re: Problema cliente - Procon

    Não existe essa de venda, o equipamento é da empresa e acabou a conversa. Ser empresário significa resolver problemas, assumir riscos. Você faz um investimento em estrutura, atende o seu cliente da melhor forma possível e assume as responsabilidades.

    Eu cobro do cliente no ato da instalação, mas não cobro equipamento. Repasso o valor ao cliente como TAXA DE INSTALAÇÃO, um serviço. Ai você define quanto quer cobrar, seja 70 reais, 100 reais. Vai abater no custo total de qualquer forma, mas fica bem claro em CONTRATO que o equipamento é da empresa e está cedido ao cliente enquanto estiver utilizando.

    Se por acaso o cliente cancelar ou mudar para um endereço sem cobertura, você retira o seu equipamento, CPE e roteador, não cobra absolutamente nada do cliente e reinstala em outro cliente. Aqui tenho fila de espera por instalações, posso escolher para quem instalar.

    Com um investimento fixo mensal você pode decidir quantos clientes a sua empresa vai crescer. É caro? É sim, mas você não torna a assinatura um valor impeditivo. E no primeiro problema que tiver com cliente, principalmente os maus pagadores, você arranca tudo da casa dele e instala em outro que pague.

    Outra coisa, tudo o que você comprar de equipamento é patrimônio da sua empresa. Conheci um cara, dono de provedor, que passou em concurso público e quis vender a rede. Como era tudo vendido ao cliente ele não tinha patrimônio, e o valor que conseguiu na venda do provedor foi praticamente cartela de clientes e torres.

    Sendo assim, temos uma faca de dois gumes: ou você joga nas costas do cliente o custo da instalação e fica sem patrimônio, ou investe do bolso para expandir a sua rede. Quem conseguir passar a faca no cliente e cobrar o total investido em aparelhagem e mesmo assim fechar um comodato, melhor ainda. Eu não consegui concorrer com GVT e 3G com instalação gratuita.