acris

Estou há 2 anos acompanhando alguns canais de suporte a software livre no IRC, na rede freenode a qual foi criada justamente para ser um espaço onde pessoas do mundo todo possam trocar idéias sobre software livre, tanto em canais dedicados a projetos específicos quanto em canais que falam de assuntos gerais na área.
Conhecer pessoas do software livre pode ser uma experiência muito estimulante, por isso os canais de suporte convivem com o gênero "fórum de suporte" pacificamente, um complementando o outro.
Além disso, quando seu problema é urgente, o IRC pode lhe oferecer uma ajuda mais imediata do que no fórum. Isto, no entanto, não é uma regra. Primeiro, porque é possível que uma pessoa que saiba a resposta a seu problema esteja no fórum exatamente ao mesmo tempo que você e disponha-se a responder de imediato. Segundo, porque as pessoas que estão no IRC, nessas salas de suporte mesmo, nem sempre estão lá porque sabem; podem ter, como você, entrado porque não sabem. Além disso, muitas pessoas conectadas estão trabalhando ao mesmo tempo; nesse caso a resposta pode demorar muitos minutos.
Os usuários conscientes dessa situação em geral unem pesquisas na internet + fórum + IRC para resolver seus problemas, porque sabem que essa ajuda grátis tem sua limitação, já que são todos voluntários.
Os usuários menos experientes costumam sair do chat antes que a resposta venha... Às vezes por questão de segundos. Perdi a conta de quantas vez vi chegarem respostas imediatamente após a saída do autor da pergunta.
Essa experiência vem com o tempo. O que me preocupa mais é a questão da netiqueta no IRC.
Não vou chegar aqui dizendo que falar palavrão ou contar piadas ou divulgar sites engraçados numa sala de suporte deva ser totalmente banido. Essas ocorrências podem ajudar as pessoas presentes a manter a atenção no chat. Mas se uma conversa dessas acontece e, no meio dela, surge alguém com uma dúvida pertinente ao canal, tem sido muito frequente que as pessoas continuem a conversa prazerosa e deixem o pobre sujeito sem suporte. Isso não pode acontecer.
Já vi bots ensinados a expulsar pessoas inadequadas; já vi canais em que as regras ficaram explícitas e os moderadores expulsavam o sujeito na segunda ocorrência. Bom, errado o bot, errados os moderadores, porque o problema maior não é a presumida "falta de decoro", mas, sim, a falta de suporte num canal de suporte.
Eu poderia citar canais para exemplificar, mas prefiro deixar que as pessoas se identifiquem e pensem a respeito. Eu já vi canais que adoraria citar, porque neles existe festa constante e suporte imediato quando necessário. Então isso é possível.
Eu acho que a melhor forma de educar as pessoas no canal é mostrar qual é sua prioridade: o suporte, que deve acontecer, mesmo que interrompa uma filosofação enorme e divertida.