Atendimento ao Cliente Residêncial - Soluções p/ Otimizar o Atendimento

[GilsonBarbosa]

Olá pessoal,

Recentemente fiz uma avaliação do meu provedor em seus 5 meses de existência e cheguei em uma conclusão: vou focar em atender empresas, por que normalmente empresas só funciona em horário comercial, não entram no facebook, youtube, netflix, tem antivírus e alguém que cuida da T.I. pra não ficar ligando por qualquer coisa, enfim, não vou parar de atender clientes residenciais mas não vou fazer muito esforço em atende-los, da seguinte forma:

1. A partir do final do ano passado só liberamos instalação para clientes que não possuem restrição (para evitar inadimplência), porém temos um plano pré-pago (o cliente com restrição compra o equipamento e paga a mensalidade antecipadamente, afinal vivemos da mensalidade da internet e não da instalação do equipamento).
2. O valor da instalação somente à vista ou no cartão (antes parcelávamos no boleto e adivinha? mais calote).
3. Conversamos com o cliente para entender qual o uso que ele fará da internet, se ele demonstrar ser um pirateiro de plantão, ou ainda aquele cliente que liga pra dizer que contratou 4 megas mas só está chegando 3.8 megas preferimos nem instalar, será dor de cabeça na certa.

Somente com estas três atitudes estamos diminuindo o número de instalações residenciais em 50%, alguns por ter restrição (inclusive de provedores concorrentes) e outros por não ter o dinheiro da instalação à vista ou não ter cartão de crédito, pegamos menos clientes porém os que pegamos são em quase todos clientes que pagam em dia e que usam a internet de forma comum.

Também cheguei a conclusão que nosso setor, pelo menos em minha região, está saturado, ou seja, os clientes que estão disponíveis no mercado são os mal pagadores, são aqueles que já passaram por diversos provedores e acabaram caindo no seu, aquele cliente que você libera mesmo com restrição, não paga em dia, deixa bloquear e ainda fica reclamando da internet.

Otimizar o Atendimento aos clientes residências:

Bom, agora vamos ao que interessa, estou aqui na batalha com meus clientes residenciais, sempre com os mesmos problemas, não sei se acontece só conosco, 90% dos problemas de conexão estão na casa do cliente: seja cabo poe invertido, roteador ou poe fora da tomada, cabo wan na lan, placa rede desativada, wifi desligado, programas e vírus causando lentidões, torrent aberto, etc, etc, etc.

E todos os estes clientes acabam entrando em contato conosco para resolverem o problemas que eles mesmos causaram, e isso toma tempo e muitas vezes passamos raiva pois o cliente já liga desabafando conosco, dizendo que a internet só dá problema, blá,blá,blá e quando vamos ver o problema é lá no pc dele, enfim, adotamos algumas medidas para minimizar este stress em nossa equipe:

PABX IP:
Desde o começo já temos nosso pabx ip, elastix, nele estão nossas linhas fixas locais e tínhamos um menu de atendimento básico, por exemplo: bem vindo à internet tal, digite 1 pra assinar, 2 pra suporte, 3 financeiro, etc, porém analisando cheguei a seguinte conclusão: como todas as opções caem sempre no mesmo lugar ou ainda pelo fato de nossa equipe transferir a ligação para o setor correto os clientes acabam ligando e sempre apertam a primeira opção, nem ouvindo as demais e percebi que ele estava sendo mal aproveitado, por isso criei uma estrutura de atendimento:

Agora o cliente terá mais opções para escolher e de acordo com a opção escolhida vai ouvir a solução ou informação adequada, por exemplo, quando quiser assinar ele vai escolher a opção de assinatura, depois se é pra sua casa ou empresa, e irá ouvir a lista de bairros de atendemos (como são poucos bairros que atendemos no momento esta opção é viável), e se ele morar em um destes bairros vai ouvir os planos, caso não more vai ouvir que ainda não temos cobertura e tudo mais, isso vai desafogar nosso setor comercial pois recebemo muitas ligações diariamente perguntando sobre os planos e perdemos muito tempo sempre repetindo as mesmas informações, onde tem cobertura, quais os planos, instalação, etc, e no caso do suporte, financeiro e demais opções será da mesma forma, o cliente receberá toda informação básica e repetitiva: desligue a fonte, reinicie seu pc, veja se não tem vírus, etc, claro que sempre terá a opção de falar com o atendente porém ela vai ficar por último depois do cliente ouvir tudo o que dizemos de forma repetitiva no atendimento comum.

Acredito que isso reduzirá em 80% o número de ligações para nossos atendentes, pois como disse no começo 90% dos problemas são na casa do cliente e provavelmente depois de ouvir as informações ele conseguirá resolver o problema.

Outra coisa que fizemos foi ligar o número do celular em nosso pabx, assim o cliente terá as mesmas opções da linha fixa, além disso muitos clientes acreditavam que nosso suporte no celular era 24horas, agora de certa forma até vai ser, pois toda essa informação estará disponível 24 horas só as opções de falar com atendentes será em horário comercial, mesmo assim ele será informado caso esteja fora do horário.

Site / Central do Cliente:
Também finalizamos nosso site e ele ficou bem útil para nosso cliente, nele terá informações completas de todos nossos planos e serviços adicionais, além de mapa de cobertura e página de suporte completo para que ele tente resolver problemas simples, além de poder assinar on-line e num futuro próximo teremos atendimento via chat, vejo muitos sites de provedores onde não tem quase nenhuma informação útil, acaba sendo apenas para divulgar o telefone e endereço.

O sistema que utilizamos aqui, o Mk-Auth disponibiliza uma área do cliente, onde iremos liberar para o cliente, lá ele poderá abrir chamados, tirar segunda via do boleto, etc, e todo nosso sistema de telefonia fala para o cliente entrar em nosso site para resolver estes assuntos.

SMS / What'sApp e E-mail:
Oferecemos à nossos clientes atendimento emergencial e para solicitações diversas via SMS, What'sApp e e-mal, todos os dias das 08:00 as 22:00, estamos tendo uma aceitação legal, também informamos à todos nossos clientes desta opção em nosso atendimento telefônico e no site.

Atendimento Físico:
Ainda não temos atendimento físico e não sei se um dia teremos, muitos clientes nos ligam querendo vir até nossa sede para assinar, mas não vejo motivo para isso, uma vez que pegamos todos os dados via telefone (gravamos as ligações) ou pelo site, e levamos o contrato e maquina de cartão até o cliente e pelo celular digitalizamos seu rg e cpf, enfim, muitos provedores fazem o recebimento em suas sedes, como não pretendemos ter esta opção por segurança mesmo não vemos motivos em ter uma sede aberta aos clientes comuns, exceto em casos onde seja realmente necessário, como uma visita de um cliente empresarial, ou algo do tipo, afinal não adianta o cliente vir até nossa sede para falar que sua internet está fora ar, ele tem que ligar lá da casa dele para tentarmos resolver.

Para resolver um pouco esta questão de atendimento físico fechamos parcerias estratégicas com algumas lan-houses e lojas de informática e ainda revendedores de tv por assinatura onde fazem a venda do nosso serviço em troca de comissão, quando o cliente é muito desconfiados encaminhamos até o representante mais próximo.

Bom pessoal é isso, caso alguém tenha alguma sugestão de como otimizar o atendimento é só deixar seu comentário.

Até mais, vamos lá que 2015 só está começando!

[felipeandrade55]

Gilson,

Boa iniciativa, vc esta certo em focar nos corporativos realmente vao ser mais rentáveis e dar menos suporte. Uma dica, aumentar os menus da URA ou forçar o cliente a ouvir mais opções do tipo ( Ja verificou se o equipamento esta ligado?) Vao desafogar seu atendimento com certeza, mas pense bem se isso e realmente viável. Faço consultoria para implantação de Asterisk para essa mesma finalidade e ja tive algumas esperiencias com casos iguais o seu. O cliente como vc mesmo disse, ja liga para desabafar ou seja ele não quer falar com um computador, com isso talvez deixar o atendimento robótico e frio (sem uma pessoa) pode estressar mais ainda o cara e deixar o cliente longe de vc nem sempre e bom. E óbvio que isso depende de provedor para provedor, estou apenas passando uma experiência que tive em cliente meu, que acabou se arrependendo. Grande abraço.

[GilsonBarbosa]

Então felipe, criamos uma estrutura a fim de facilitar o atendimento, vai ficar bem parecido com o que nossos atendentes já conversam com o cliente, por exemplo: quando liga para assinar ele pergunta o bairro, depois fala os planos, instalação, condições etc e quando é suporte ele também inicia o atendimento perguntando se ele já desligou os equipamentos, pc, etc,

Além disso sempre terá a opção de falar com o atendente, assim quando atendermos o cliente já vai ter ouvido todo o procedimento no caso de suporte e podemos já utilizar outra abordagem pulando a parte básica e no caso da venda podemos já ir pegando os dados do cliente uma vez que o cliente já tem conhecimento de todos os planos e condições e optou por falar com o atendente para fazer assinatura.

Além disso cientes corporativos terão um telefone de contato direto interno que passará fora da ura, a ura será para os novos clientes em geral e clientes residenciais que acabam ligando sempre pelo mesmo motivo, de qualquer forma se a aceitação não for muito boa e precisarmos voltamos ao que era antes, isso está fácil pra gente fazer e o único investimento será a gravação das mensagens que inclusive já está sendo feita.

Enfim é esperar para ver, obrigado por compartilhar, abraço.

[RODRIGOQUATI]

Minha empresa ainda é pequena. Nao tenho atendimento personalizado. Sou eu mesmo quem atende o cliente, instala e faço assistencia. 99% é na casa do cliente o problema. Cabo invertido. Equipamento fora da energia. E pc que tem que formatar faz 2 anos. Resumindo a conversa; o usuário nao sabe usar. E sempre tem aquele que fica medindo a internet o dia todo e liga enchendo o saco que ta faltando 100kbps na velocidade dele. Aí eu falo pra ele comprar link dedicado. Detalhe, de outra empresa e falo que custa 2.000 o mega. Ai ele fica quieto.

[naldo864]

Minha empresa ainda é pequena. Nao tenho atendimento personalizado. Sou eu mesmo quem atende o cliente, instala e faço assistencia. 99% é na casa do cliente o problema. Cabo invertido. Equipamento fora da energia. E pc que tem que formatar faz 2 anos. Resumindo a conversa; o usuário nao sabe usar. E sempre tem aquele que fica medindo a internet o dia todo e liga enchendo o saco que ta faltando 100kbps na velocidade dele. Aí eu falo pra ele comprar link dedicado. Detalhe, de outra empresa e falo que custa 2.000 o mega. Ai ele fica quieto.

eu tambem falo isto ,cliente liga falando que a internet dele num bate de jeito nenhum querendo garantia de 100% do contratado .
eu ja falo que tenho link dedicado sla de 6 horas e banda contratada 98% ...valor r$ 500,00 por mega (rapidinho ele cala a boca ).

eu concordo com voces em tese ,cliente domiciliar e muito chato e para não falar ignorante e sem conhecimento .
mas se todo mundo so for atender empresas o povo fica sem internet e acho isto errado a internet e um beneficio da humanidade e infelizmente os provedores tem que suportar as barreiras .