Funcionários, Planejamento, Atendimento e Oportunidades
De acordo com o executivo Jonathan Fieldmann, em uma organização na qual ele trabalhou, o planejamento mal feito para um evento externo levou os funcionários a passarem por situações desagradáveis como calor, sede e fome, além de não terem nenhum intervalo para ir ao banheiro. Além dele, o empreendedor Ron Burley também relatou uma história sobre como sua equipe pretendia atacar um cliente chato, mas quando líderes se aliaram a ele e resolveram o problema, que sequer foram causados pelo software da companhia, o caso foi solucionado com o fechamento de um acordo de US$ 4 milhões envolvendo o cliente tido como um estorvo.
Em sua recente experiência, depois de ter abandonado um pedido na Harrys.com porque não conseguia encontrar seu cartão de crédito, um e-mail amigável de um humano e não mais um daqueles emails automáticos que os estabelecimentos enviam, não apenas o fez pedir os itens novamente, como o fidelizou cliente da loja.
O que acontece é que há uma rapidez muito grande ao classificar funcionários ruins. Porém, como reagir se os professores colocassem todos os problemas de uma classe nos alunos ruins? Da mesma forma que os estudantes reagem em relação aos seus professores, os funcionários também irão se manifestar sobre os ecossistemas que os líderes criam. Quando os líderes reagem de forma negativa à crítica de um funcionário, é criado um ecossistema de medo, o que acaba levando a tomada de péssimas decisões.
Fingindo Satisfação na Frente de seus Líderes
E quando o ecossistema começa a parecer uma prisão, com câmeras de monitoramento e pedidos de autorização até mesmo para fazer coisas banais, espere que seus funcionários também ajam como prisioneiros. Eles irão pensar em como escapar, ao invés de achar uma maneira de resolver os problemas dos clientes. Além disso, as pesquisas mostram que a maioria dos funcionários são prisioneiros modelos, que fingem entusiasmo na frente de seus gerentes, mas nos bastidores, mostram o que realmente estão sentindo frente a sua atual condição.
Além disso, apenas 30% das equipes estão completamente comprometidas com o seu trabalho, estando a favor e direcionados mesmo quando seus líderes não estiverem envolvidos, de acordo com os dados de uma pesquisa da Gallup. Prisioneiros, mesmo aqueles considerados modelos, são muito relapsos quanto ao atendimento ao consumidor. O executivo diz à sua equipe que o atendimento ao consumidor consiste em dois componentes: gentileza e competência.
A abordagem utilizada por ele é que na condição de indústria de TI, há um gasto enorme relacionado à competências, porque somos preguiçosos e essa parte é mais fácil de lidar. Assim, vem a necessidade de agir com mais atenção no posto de líder, para garantir que empregados tenham tempo, espaço adequado e inclinação para que suas gentilezas sobressaiam.
Habilidades, Equilíbrio Emocional e Empatia
À medida em que as habilidades técnicas se tornam commodities, a combinação mágica das habilidades especiais com aquelas habilidades subjetivas, tal qual a inteligência emocional e empatia, é o que diferencia a TI de um mero serviço para um real parceiro de negócio. Entretanto, essas habilidades subjetivas não são apenas para funcionários no fim da linha, pelo contrário: os líderes precisam também mostrá-las, mais e melhor do que qualquer outra pessoa.
Importância do Equilíbrio Emocional
Importante saber que os líderes precisam reduzir o medo interno, de maneira com a qual seus empregados não sacrifiquem seus clientes a fim de salvarem a si mesmos. É preciso que esses líderes tenham coragem para fazer a coisa certa, mesmo com o risco de perder o emprego, em oposição a políticas corporativas incongruentes. Em resumo, os líderes precisam ter certeza de que seus funcionários, quando desafiados, não estão com os nervos a flor da pele, a ponto de reagir e descontar essas emoções em seus clientes de maior importância.
Funcionários Insatisfeitos e Insatisfação Também para os Clientes
Embora os departamentos de TI não suportem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. Ainda assim, muitos colaboradores relatam histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia. Com isso, a área de tecnologia repete o que fazem os call centers terceirizados e que, na maior parte das vezes, trabalham com diálogos prontos e não resolvem o problema do consumidor, deixando-os bastante aborrecidos.
Em um texto chamado "As seis leis da experiência dos usuários", o vice-presidente da consultoria Forrester Research, Bruce Temkin, explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI:
- Toda interação gera uma reação: o especialista destaca que as impressões do cliente devem ser levadas em conta, principalmente quando se trata de avaliar o nível de serviços oferecidos. Segundo ele, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. "O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta, e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento", disse o executivo.
- É preciso que todos falem a mesma língua: o VP da Forrester Research sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes. Portanto, não é adequado que eles utilizem termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.
- Cada um faz o seu trabalho: "Mesmo que não acordem já pensando em tornar a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam", diz Temkin, que complementa: "Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso."
- Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitos: Temkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem procurar saber o motivo da insatisfação demonstrada pelo quadro funcional e consertar o que está provocando a má realização das tarefas. "Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que as pessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas", afirma ele.
- Apenas as metas claras podem ser alcançadas: se o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.
- Não existe meio-termo: "Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é", diz Temkin, que complementa: "Se não há compromisso, não há bom desempenho".
Saiba Mais:
[1] Information Week http://informationweek.itweb.com.br/...-comeca-na-ti/