Certo, eu entendo.. esta situacao ocorre porque seu link esta folgado por isto seus clientes esta chegando a banda full.. (otimo) a banda garantida e para situacoes de horarios de picos "aqui e das 10 as 17:00" que tem uma grande quantidade de usuarios utilizando e normalmente ninguem consegue chegar a banda contratada pois o link vai trabalhar cheio. Ai quando o cara for baixar ele nao vai chegar a banda que ele contratou ele vai ligar informando que nao esta chegando aos 256 que contratou e vc vai informar que a banda dele garantida e de x, entendeu? isto e o que as operadas fazem.
Aqui na empresa usamos um metodo diferente.. garantimos a banda até o nossos servidores, nao garantimos banda para acesso externos pois vc nao vai ter garantia que o servidor de onde ele esta baixando tem banda suficiente pois ele pode ta baixando la do iraque heeheh.... ou a rota pode esta congestionada.. etc e tal e daqui que vc explique..... Neste metodo e so mandar o cliente acessar a pagina da empresa e fazer o teste de velocidade que registra a velocidade que deu no db e pode ser consultado pelo suporte, chegando a velocidade contratada fechamos o chamado.
Recomendo montar um servidor para priorizar os servicoes essenciais banco, email, navegacao... e claro um bom cache. e ai e so relachar pois a ebt cobra a banda e nao o trafego.