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  1. #1

    Angry Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Ola turma!
    Estou pensando em colocar chamado técnico de ate 24hrs depois de aberto para visita do técnico. Aqui sempre quando do cliente reclama sempre vou o mais depressa o possível, e alguns casos ate anoite por nao ficar ninguem na casa do cliente durante o dia!
    Mas hoje fui vitima de mim mesmo. Cliente FDP me aparece as 17:35 reclamando da net querendo que eu fosse imediatamente arrumar, expliquei que hoje não dava mas tempo e o cara fico armando baraco e pior ainda que tinha gente logado na casa dele usando a net...
    Estou com vontade de arrumar a net dele já arrancando minha antena de la

  2. #2

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Citação Postado originalmente por PedroGabriel Ver Post
    Ola turma!
    Estou pensando em colocar chamado técnico de ate 24hrs depois de aberto para visita do técnico. Aqui sempre quando do cliente reclama sempre vou o mais depressa o possível, e alguns casos ate anoite por nao ficar ninguem na casa do cliente durante o dia!
    Mas hoje fui vitima de mim mesmo. Cliente FDP me aparece as 17:35 reclamando da net querendo que eu fosse imediatamente arrumar, expliquei que hoje não dava mas tempo e o cara fico amando baraco e pior ainda que tinha gente logado na casa dele usando a net...
    Estou com vontade de arrumar a net dele já arrancando minha antena de la

    EU RIH......... KKKKKKKKKKKKKKK....

    Já aconteceu isso comigo tmb, aqui o prazo para chamados externos eh de 24 horas....



  3. #3

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Aproveitando o tópico, assunto mto interessante.

    Como vocês fazem para o caso de finais de semana?

    Aqui eu nunca passo meu celular pessoal para os clientes, pois sei que se fizer isso minha vida vai virar só trabalho.

    Mas tem alguns clientes que estão começando cobrar suporte nos feriados e finais de semana, alegando que as vezes tem problemas e ficam sem internet porque a empresa não está aberta.

    Como eu confio na minha rede e monitoro constantemente, não vejo necessidade de cliente ter suporte em finais de semana, pois os unicos problemas que podem ocorrer são relacionados ao computador do cliente e ao equipamento queimar, conector quebrar, etc. Por isso, não acho certo ir fazer esses tipos de serviço em finais de semana.

    Mas como os clientes estão cobrando e alguns concorrentes estão começando dar plantão, estou ficando com receio de não fazer o mesmo.


    Eeeita vida de dono de provedor... rsrs

  4. #4

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Citação Postado originalmente por gustavo_marcon Ver Post
    Aproveitando o tópico, assunto mto interessante.

    Como vocês fazem para o caso de finais de semana?

    Aqui eu nunca passo meu celular pessoal para os clientes, pois sei que se fizer isso minha vida vai virar só trabalho.

    Mas tem alguns clientes que estão começando cobrar suporte nos feriados e finais de semana, alegando que as vezes tem problemas e ficam sem internet porque a empresa não está aberta.

    Como eu confio na minha rede e monitoro constantemente, não vejo necessidade de cliente ter suporte em finais de semana, pois os unicos problemas que podem ocorrer são relacionados ao computador do cliente e ao equipamento queimar, conector quebrar, etc. Por isso, não acho certo ir fazer esses tipos de serviço em finais de semana.

    Mas como os clientes estão cobrando e alguns concorrentes estão começando dar plantão, estou ficando com receio de não fazer o mesmo.


    Eeeita vida de dono de provedor... rsrs
    Você pode fazer isso de várias maneiras:

    1) Simples e Prática: Coloque um celular disponível finais de semana e revese este entre os técnicos.... desta forma você mantem a privacidade do seu número particular

    2) Redirecione as chamadas do provedor para seu celular ou de algum técnico

    3) Tercerizar o atendimento... algumas empresas fazem isso, inclusive atendem o telefone com o Nome de seu provedor.


    Vida de dono de provedor não é fácil!

    A gente tem que estar sempre de prontidão, igual um médico!!!!! A diferença é que médico ganha bem :P



  5. #5

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    No sábado eu ainda do assistência, agora domingo e feriado fica para o outro dia mesmo...

  6. #6

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Citação Postado originalmente por ijr Ver Post
    Você pode fazer isso de várias maneiras:

    1) Simples e Prática: Coloque um celular disponível finais de semana e revese este entre os técnicos.... desta forma você mantem a privacidade do seu número particular

    2) Redirecione as chamadas do provedor para seu celular ou de algum técnico

    3) Tercerizar o atendimento... algumas empresas fazem isso, inclusive atendem o telefone com o Nome de seu provedor.


    Vida de dono de provedor não é fácil!

    A gente tem que estar sempre de prontidão, igual um médico!!!!! A diferença é que médico ganha bem :P

    O grande problema é que aqui na região é muito complicado a questão de mão de obra.

    Pra vc ter uma idéia, na parte técnica, eu divido quem tem conhecimento para instalador e quem tem conhecimento para trabalhar com redes.

    Com redes, somente eu tenho conhecimento aqui na empresa.
    Para instalador tenho 3 funcionários.

    O que acontece então é o seguinte.
    Como todos sabem, a maioria dos problemas que os usuários tem são relacionados a alguma coisa na instalação, conector quebrado, cabo arrebentado, fonte queimada, etc. OK, até ai então meus funcionários conseguem atender boa parte dos chamados.

    Mas se o assunto for de configurar um roteador por exemplo, ai eles já precisam me chamar.

    Ou seja, querendo ou não, para qualquer mínima coisa eu vou ter que ser chamado, ou seja, da na mesma de eu ir direto atender o cliente.

    Dai se eu começo abrir exceção e atender o pessoal em qualquer horário a coisa complica.



  7. #7

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Resolvi problemas de chamados fazendo alguns procedimentos.
    1 - só uso nos clientes equipamentos ubnt, bullet2, nano, etc.
    visto que se o cliente queimar uma fonte, ou danificar algo, que ja acho muito dificil, ele sabe que ja ele foi quem quebrou, no sabado a noite, por coerencia e bom censo iremos na segunda.
    2 - quanto a problemas de roteadores, redes temos que ter um funcionario que seja competente pelo menos para configurar um roteador e um kit cliente com perfeição.
    3 - uma coisa que friso muito em contrato e o periodo e horario de manutenção, peço 24 horas para deixar o sinal do cliente ok.

    Queira ou nao temos que ter um telefnone 24h, no caso temos um telefone fixo de plantao que faço um redirecionamento por voip a algum celular de um tecnico que pelo menos possa atender e dizer que o problema e na casa do cliente e não no provedor, assim ja ameniza o cliente, pois o que tem cliente que fuça nao tah escrito!!!!

  8. #8
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    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Citação Postado originalmente por PedroGabriel Ver Post
    Ola turma!
    Estou pensando em colocar chamado técnico de ate 24hrs depois de aberto para visita do técnico. Aqui sempre quando do cliente reclama sempre vou o mais depressa o possível, e alguns casos ate anoite por nao ficar ninguem na casa do cliente durante o dia!
    Mas hoje fui vitima de mim mesmo. Cliente FDP me aparece as 17:35 reclamando da net querendo que eu fosse imediatamente arrumar, expliquei que hoje não dava mas tempo e o cara fico armando baraco e pior ainda que tinha gente logado na casa dele usando a net...
    Estou com vontade de arrumar a net dele já arrancando minha antena de la
    aqui trabalhamos com prazo de atendimento diferenciado para empresa e usuario domestico, defereciando com prazo de atendimento e resolucao caso necessite detempo para mexer em torre ou troca de equipamentos.



  9. #9

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Termo de Autorização SCM Anatel:
    "6.6.1. A AUTORIZADA será integralmente responsável pela exploração e execução do
    serviço perante o assinante, inclusive quanto ao correto funcionamento da rede de suporte ao
    serviço, mesmo que esta seja de propriedade de terceiros, sendo-lhe garantido, neste caso, direito
    de regresso."
    Quanto ao prazo é a partir de 72 hrs úteis.
    Mas no meu ver, até 24 hrs está de bom tamanho.
    Última edição por eduardotn2; 19-05-2012 às 01:55.

  10. #10

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    O prazo exigido pela anatel é de 72 horas úteis para "início" do atendimento. O que não obriga resolver o problema, caso seja de natureza alheia a competência da autorizada. Obviamente, se você quer diferenciar da concorrência, deve ser o mais curto possível este prazo.

    Estou percebendo que os colegas ai não estão fazendo referência ao 0800, que a anatel exige de toda autorizada. O 0800 deve estar disponível 24/7, independente da carteira de clientes. Aliás, antes de iniciar a operação ele deve estar disponível. Mas... jeitinho brasileiro, sabe como é.



  11. #11

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Citação Postado originalmente por douglasesmeriz Ver Post
    Estou percebendo que os colegas ai não estão fazendo referência ao 0800, que a anatel exige de toda autorizada. O 0800 deve estar disponível 24/7, independente da carteira de clientes. Aliás, antes de iniciar a operação ele deve estar disponível. Mas... jeitinho brasileiro, sabe como é.
    Termo de Autorização SCM Anatel:
    6.13. A AUTORIZADA deve manter um centro de atendimento telefônico para seus assinantes,
    com discagem direta gratuita durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
    "Seria o certo... mas até que é relevante."

  12. #12

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Sugestão: (eu faço assim)

    Tarifas e/ou taxas diferenciadas para situações diferenciadas.
    Atendimento urgente em menos de X horas, paga Y.
    Taxa de deslocamento fora de horário comercial ou longa distância ...
    ... etc ...
    Mas isto deve constar no site, propagandas e contrato; então o incomodo terá compensação financeira.



  13. #13

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    kkkkk, vejo estas reclamações e passa um filme na minha cabeça.

    Logo quando comecei com meu pequeno provedor aqui, eu tinha um celular e este número foi divulgado em todos os panfletos inclusive com o telefone fixo, e um cliente foi passando pra outro, etc.
    Acontece que se 1 ligava no fixo, 10 ligavam no celular (acredito acharem que o atendimento e a instalação seriam mais rapidos.

    Mas o detalhe é que as pessoas (não todas) não tem respeito pelo próximo.
    Foram várias ligações fora de horário no celular, inclusive aos sábados as 10 e meia da noite aconteceu de receber ligação. No começo eu até ia atender, depois aprendi... este tipo de atendimento "extra" não tem valor, a menos que se cobre e caro por ele, como já mencionado.

    Como a rede sempre foi monitorada, todos estes chamados fora de horário eram problemas no cliente (configuração, virus, conector danificado).

  14. #14

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    O órgão mais sensível do ser humano é o BOLSO.
    A hora que tem que pagar tarifas e/ou taxas diferenciadas para situações diferenciadas, ele começa a pensar.



  15. #15

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    é uma coisa muito interessante, e realmente é o fato!!

    Tive uma situação muitko engraçada aqui, sempre o cliente tinha problemas, até estavamos preocupados em perder o cliente, visto então fomos verificar a fundo, o problema realmente éra o cliente. Vários chamaos, vários atendimentos, trocas de equipamentos, foi só cobrar a visita técnica, pronto!! resolveu o problema, nunca mais apareceu defeito!

  16. #16

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Aqui foi feito atendimento com mais cargas horárias, 7 as 22 de segunda a sexta, já nos sábados das 7 as 18. Caso seja algo grave que tenha a ver com os pontos de presença é contactado um técnico responsável. Já caso seja um problema local, no cliente, esse passa por uma análise do responsável pelo atendimento que gera um atendimento caso necessário para uma visita do técnico. Essa visita somente em horário comercial, enquanto o técnico de campo estiver disponível.



  17. #17

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    aqui faço assim
    cliente antigo com problema tem prioridade na frente de novas instalações
    então o prazo é no maximo 24h utéis, nunca passa disso!
    normalmente o problema é no cliente mesmo pois monitoro a rede direto, e se algo cai, recebo uma SMS no celular
    não cobro visita, mais ta foda andar 20km pra chegar no cliente e a fonte está desligada do estabilizador ou cabo desconectado, mesmo tentando resolver por telefone, o cliente é leigo e não sabe ver isso!
    mais para até o ano que vem quero montar uma URA aqui e fazer assim
    das 09:00 as 19:00 toca no escritório, atendemos na rua se for até as 17:30, e se nao der tempo passa para o outro dia
    após as 19:00 direciona para um celular da empresa que se revesa com os técnicos, e eles vão ganhar um bonus por ficar com o celular
    esse celular vai ficar ligado até a meia noite
    apos isso desliga e deu
    quem sabe um dia possamos ter $$$ pra bancar um call center 24h

  18. #18

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Citação Postado originalmente por WordNet Ver Post
    aqui faço assim
    cliente antigo com problema tem prioridade na frente de novas instalações
    então o prazo é no maximo 24h utéis, nunca passa disso!
    normalmente o problema é no cliente mesmo pois monitoro a rede direto, e se algo cai, recebo uma SMS no celular
    não cobro visita, mais ta foda andar 20km pra chegar no cliente e a fonte está desligada do estabilizador ou cabo desconectado, mesmo tentando resolver por telefone, o cliente é leigo e não sabe ver isso!
    mais para até o ano que vem quero montar uma URA aqui e fazer assim
    das 09:00 as 19:00 toca no escritório, atendemos na rua se for até as 17:30, e se nao der tempo passa para o outro dia
    após as 19:00 direciona para um celular da empresa que se revesa com os técnicos, e eles vão ganhar um bonus por ficar com o celular
    esse celular vai ficar ligado até a meia noite
    apos isso desliga e deu
    quem sabe um dia possamos ter $$$ pra bancar um call center 24h
    Amigo como funciona esse recurso para enviar um SMS caso algum serviço pare de funcionar ?



  19. #19

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    Tem cliente que parece que tem um "T" de ver agente na casa deles... => rsrsrsrs

  20. #20

    Padrão Re: Aff!! Quanto mas rezo mais aparece cliente folgado...

    hehehe dono de provedor é phoda kkkkkkkkkkk

    Eu aqui esta até fazendo papel de besta, cliente com pc cheio de virus, plobelmas físico e tudo mais e Eu igual um besta para não perder cliente, formatando pc no 0800 e tudo mais, agora:

    1- Domingo não saio de casa para ir na casa de nenhum cliente.
    2- Toda e qual quer visita que o problema for criado pelo cliente é cobrado (hoje cliente pensa 2x antes de chamar)
    3- Chamados até as 18:00 horas tento atender no mesmo dia, são raros os casos que fica para o outro dia.
    4- Ha mais de 5 meses tomei a atitude nº 2 e só perdir UM cliente para o concorrente e já vieram uns 20 de la para cá.