Atendimento ao cliente por telefone

[fabriciocpd]

Então, preciso de sugestões e ideias para melhorar o atendimento telefônico no provedor de um amigo, abaixo vou colocar o cenário básico e fico no aguardo do que pode ser feito para melhorar pois muitos clientes estão insatisfeitos reclamando que ligam e não são atendidos e que o atendimento é ruim etc...

1- são 5 números de telefone: 1 claro / 1 vivo / 1 tim / 1 OI / 1 Vivo Fixo, temos 1 pessoa atendendo que faz alguns testes com o cliente e se não resolver é aberto o chamado para o suporte técnico.
2 - Estrutura da rede: São em média 1500 clientes ativos, 90% em hotspot e o restante no PPPPoE, e 4 técnicos para fazer instalação/ reparo. A rede no momento é mista Fibra/UTP e em breve vai praticamente ficar só na Fibra.
3 - Normalmente os tecnicos vão no mesmo dia resolver, quando não consegue vai no prazo de 24 até 72Horas, porém é muito dificil passar as 24h.

Gostaria da sugestão dos colegas para melhorar isso, pois o stress lá está complicado, não está parando ninguém, então queria essa ajuda ai.

[Nilton Nakao]

Primeiro, são os técnicos ou o(a) atendente é que não para. Pode ser algo errado no seu modo pessoal de fazer gerenciamento.
Já fui técnico responsável com 30 subordinados(técnicos e montadores) nos anos 80 e 90, mas rotatividade era alta; nem mesmo com aumento de salários pouco resolvia embora no meu caso o funcionário chegava a ficar até dois meses longe de casa. Muitos iniciam no mercado de trabalho na empresa com uma certa expectativa, acaba se desiludindo mesmo entre os mais experientes; sendo mulher piorava ainda mais conforme o cargo mas acho que no caso de serviço externo pode melhorar, vai da cultura local por que ainda somos machistas principalmente no público feminino.
Eu não tenho funcionário, mas em serviços mais complexos, faço agendamento, anotações, o que falta, como fazer tudo num esboço em papel e caneta( sou careta) e um quadro negro ou azul claro para atendimento na semana; após a conclusão de atendimento do cliente faço relatório na ficha do cliente com número da ordem de serviço e datado, neste caso acho necessário ter o número da ordem de atendimento ou protocolo, como acontece com teles.
Eu ajudo muitos aqui, mas na maioria das vezes o problema está no cliente que vai desde a simples tomada elétrica até o besteirol da faxina que com o tempo o cabo de rede dá problema, vírus no PC ou várias abas são outros detalhes... Em quase 10 anos técnicos só vieram umas quatro vezes, nada constatado nem mesmo queima do aparelho passando por 4 provedores diferentes; Teve um que me disse que o problema era por que tinha muitos cabos, retruquei dizendo que deveria mexer na sua torre primeiro então kkkk.
Não tem como evitar essa rotatividade, principalmente em pequenas empresas por isso empresas grandes oferecem cursos, benefícios, programas individualizados para manter seu quadro.

[rogfanther]

Olha, acho que uma pessoa só, atendendo 5 números para 1500 clientes, fica meio pouco. Essa pessoa vai ficar cansada , estressada, e quando tocar três telefones ao mesmo tempo ela não vai conseguir dar atenção adequada a todos eles. E daí claro que quem tá ligando vai reclamar, a pessoa não gosta de esperar meia, até uma hora até ser atendida. E conforme o problema, ou se o cliente que está ligando na outra linha for daqueles que quer contar a novela toda ( aquele tipo de cliente que precisa que alguém pelo menos escute o problema que ele está tendo ) daí sim vai demorar para todos os outros.

Então acho que o seu amigo tem que colocar pelo menos duas pessoas nesse atendimento, claro que com um bom treinamento, e monitorar o que está acontecendo, quais os principais problemas que fazem a pessoa ligar, como estão sendo atendidos, em que pontos o atendente está tendo dificuldade, etc. Ás vezes só o que falta pode ser o atendente perceber mais rápido o tipo de defeito para decidir se manda o técnico ou se é algo que vale a pena resolver pelo telefone mesmo.