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  1. #1

    Padrão Como lidar com clientes inadimplentes

    Ola galera... ultimamente estou tendo muitos problemas com clientes que ficam atrasando a mensalidade .pois a gente faz tudo para que a internet funcione sempre redondinho e chega no dia o sacana some com o tão suado dinheirinho rssrsrsr

    Estou agindo da seguinte forma quanto a isso . Ve ai se os colegas acham justo e postem tbm como vcs procedem nesses casos .

    Deu dia da mensalidade cliente não pagou espero 3 dias e entro em contato pelo Msn e de preferencia por telefone ou pessoalmente o que é meio complicado

    Deu 1 semana de atraso e o cliente não deu nemhuma satisfação eu paro de avisar e cobrar

    Deu 15 dias Corto o sinal do cliente

    obs: Não cobro juros nem multa até 15 dias de atraso...tento fazer isso para ser um diferencial das grandes Teles assim como o contrato de fidelidade multa por cancelamento tbm não trabalho dessa forma ..alias uso isso como um ponto forte para vender meu produto

    Depois de 15 dias o cliente pagou mas ai para religar eu cobro uma taxa de reativação de 40 reais ...resolvi colocar essa taxa para ver se o cliente faz de tudo para não deixar de pagar e extraviar o dinheiro com outros gastos

    deu 03 meses com o sinal cortado e ele não pagou um centavo ..vou na casa do cidadão e retiro todos meus equipamentos que esta em contrato de comodato pois é dinheiro parado com cliente ruim

    Tudo isso esta no contrato e aviso tudo para o cliente primeiro antes de instalar

    Sera que estou sendo muito rigido ou muito flexivel

    Abraçoss

  2. #2

    Padrão

    faz a cobrança via boleto bancário, se caso o cliente não pagar depois de um determinado período manda pra protesto. Vc vai ver se eles não entram na linha. Tem muito cliente bom, mas também tá cheio de clientes folgados



  3. #3

    Padrão

    Eu corto depois de 5 dias, isso pq dou prazo de pagamento diferenciado... estender esse prazo já é demais.

    Deu 3 meses de atraso já é hora de remover o equipamento em comodato, como o colega mesmo disso, dinheiro parado nao dá.

    Se o cliente for bom pagador eu dou mais 5 dias de prazo. Se for um folgado nem pensar.
    Última edição por lipeiori; 03-02-2009 às 19:22.

  4. #4

    Padrão ai para pagiana de aviso e bloqueio

    Citação Postado originalmente por WWANInterneteInformatica Ver Post
    Ola galera... ultimamente estou tendo muitos problemas com clientes que ficam atrasando a mensalidade .pois a gente faz tudo para que a internet funcione sempre redondinho e chega no dia o sacana some com o tão suado dinheirinho rssrsrsr

    Estou agindo da seguinte forma quanto a isso . Ve ai se os colegas acham justo e postem tbm como vcs procedem nesses casos .

    Deu dia da mensalidade cliente não pagou espero 3 dias e entro em contato pelo Msn e de preferencia por telefone ou pessoalmente o que é meio complicado

    Deu 1 semana de atraso e o cliente não deu nemhuma satisfação eu paro de avisar e cobrar

    Deu 15 dias Corto o sinal do cliente

    obs: Não cobro juros nem multa até 15 dias de atraso...tento fazer isso para ser um diferencial das grandes Teles assim como o contrato de fidelidade multa por cancelamento tbm não trabalho dessa forma ..alias uso isso como um ponto forte para vender meu produto

    Depois de 15 dias o cliente pagou mas ai para religar eu cobro uma taxa de reativação de 40 reais ...resolvi colocar essa taxa para ver se o cliente faz de tudo para não deixar de pagar e extraviar o dinheiro com outros gastos

    deu 03 meses com o sinal cortado e ele não pagou um centavo ..vou na casa do cidadão e retiro todos meus equipamentos que esta em contrato de comodato pois é dinheiro parado com cliente ruim

    Tudo isso esta no contrato e aviso tudo para o cliente primeiro antes de instalar

    Sera que estou sendo muito rigido ou muito flexivel

    Abraçoss
    aki com 5 dias ele vai ser direcionado para pagina de aviso "Aviso
    A sua conta já tem mais de 05 dias em atraso, regularise mais rapido possível, com 10 dias de atraso o seu usuário podera ser bolqueado.
    caso voce esteja com sua fatura em dia favor desconsiderar o aviso.


    "
    com 10 dias pagina de bloqueio ( ai naum navega ) + naum cobrava taxa de reativaçao (tai uma boa ideia kkkkkk)



  5. #5

    Padrão

    Com essa pagina de bloqueio tem como o cliente acessar msn e outros serviços não-http?

    Aqui quando eu corto, o cliente nem conecta na rede.

  6. #6

    Padrão

    Aqui funciona assim na minha empresa

    SISTEMA PRE PAGO
    VENCIMENTO todo dia 5 comprazo até dia 10

    chego dia 15 vai pro bloqueio com aviso VIPNET - VIPNET CHOPP FEST 2008! - Notícias : www.vipnetsul.com.br

    Passou 1 meses entramos em contato por telefone
    passou 2 meses comunicamos quebra de contrato e emitimos uma carta q colocamos na caixa de correios solicitando em 48horas o pagamento ou cancelamento e remoçao do comodato

    quando chega até aqui nao tem mais volta cliente vai dar uma disculpa q tau dia paga e nao vai pagar nao adianta ele que te enrrolar e ganhar mais tempo


    Claro a clientes que tem porens....


    tem cliente que fica devendo 3 a 4 meses normalmente o que tem planos melhores dai vem e paga tudo, estes nao pagao por malandragem e sim por esquecimento ou por vaidadade , se sentem barganhados que tem certas regalias com vc, estes clientes o limite maximo é 4 meses apos entre em contato e acertem as contas normalmente ele nao lembra que ja deve tanto entao se prepare para o choro

    a casos tambem de clientes que so pagam sob pressão so se vc cobrar para estes é bom o boleto( se eu pudese nao usava boleto mas por causa desta minoria tenho que manter


    tambem tem clientes excepcionais que pagam 3 ou 2 meses antecipado tive casos de até 5 meses, este vc tem que valorizar extao na classe de clientes rurais pessoas de nome onde vc mora e conhecidas, gente isso até é motivo de artigo de tantas tretas q tem


    tambem vai encontrar fdp q pagam a primeira taxa de adesao usam 3 meses e ficam devendo e vc tem que gastar com gasolina funcionarios para remover o equipamento e estresse e nao menos que cheque voltado ou sustato, de qualquer forma é minoria tive 2 casos em 2008 mas são coisas que vcs vao passar

    tem clientes que acha que vc é técnico particular deles e tem que fazer tudo o que eles querem, para estes vc tem que deixar bem claro que vc responde somente com o funcionamento da internet até a antena q pra baixo é com o cliente e que se ele foi pego por usar software nao licenciado ou virus não por causa da usa internet e sim de um pouco mais de conhecimento de informática.

    de qualquer modo seu cliente merece toda a atencão e vc tem que saber diferenciar um cliente do outro e entender qual a nescessidade para poder atender e agradar ele da melhor forma que cabe no seu molde de trabalho, ou seja ponha limites e preços q o cliente vai entender e respitar vc e o bolso dele!



    uma coisa muito importante!!!
    jamais questione divida com cliente até vc remover seu equipamento
    leve na amizade e depois q vc removeu seu equipamento quebre os pratos e protesta faz o que vc quizer mas lembre-se leve o cara na amizade até vc tirar a arapuca do telhado apos tem medidas cabiveis para cobranca



    desculpa pelos erros de portugues escrever nao é meu forte!
    Última edição por Pirigoso; 03-02-2009 às 19:58.



  7. #7

    Padrão

    E ainda tem isso, cliente com virus, 2 antivirus no PC, 1000 programas na inicialização, filho pequeno arrancou o SMA da placa... tem que deixar bem claro que o serviço prestado é Internet. Vai ligar pra Oi e ver se eles vão resolver alguma coisa... no maximo dao uma checada na linha e pergunta se o led DSL no modem ta aceso.

  8. #8

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    Cara, como vocês fazem o envio do boleto? Fiquei pensando.. Imagina ter 150 clientes, enviar boletos pra todos? Custo elevado, trabalho excessivo, etc..
    Algum de vocês trabalham com debito em conta (debito automático)?

    Já teve algum caso do cliente não permitir a retirada do equipamento?


    Valeeu Galera!



  9. #9

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    Cobranca atrasada?

    Aqui é simples, no boleto vai bem grande (15 dias de atraso é corte)

    Nao tem essa de pagina avisando... ele pode se contranger com alguma visita (e isso da problema... é cobranca sob constrangimento publico)...

    15 dias depois do atraso é corte mesmo... Aí ele liga como se nao soubesse de nada e recebe uma mensagem da secretaria com a voz sexy dela: Ta cortado Senhor (a)

  10. #10

    Padrão

    Esse negócio de cobrança de inadimplentes é um assunto bem delicado. Apesar de eu não poder falar muito sobre como cobrar ou como eu faço, já que não tenho uma empresa deste tipo, posso falar da parte jurídica da questão.

    A Lei diz o seguinte:

    "Art. 42º Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
    Parágrafo único O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável." (Lei 8.078/90, CDC).

    Na prática isto quer dizer que: 1 - colocar página de restrição pode ser interpretado como constrangimento (como foi dito por alguém); 2 - mensagem por msn, telefonema e, principalmente, contato pessoal É considerado como constrangimento e/ou ameaça.

    Também existe entendimento que nenhum serviço pode ser cancelado ou suspenso sem aviso prévio ao usuário de que ele encontra-se inadimplente e com o prazo adequando para que ele regularize a situação.

    Como proceder então? Deixe bem claro no contrato os seus prazos.para recebimento e prazo para suspensão e cancelamento do contrato. A boa prática, utilizando como exemplo o vencimento no dia 05 de cada mês, é:

    dia 25 do mês anterior, enviar a cobrança (boleto, carnê, e-mail, carta, etc)
    05 dias úteis após o vencimento, envio de carta de cobrança de preferência com uma forma de comprovação de que o usuário recebeu a carta (AR, por exemplo), esta comprovação serve como subsídio jurídico no caso de uma cobrança judicial.
    10 dias após o envio da carta de cobrança, suspensão ou restrição do serviço prestado (a exemplo das teles, depois de um prazo do vencimento você só consegue receber ligações)
    30 dias após o vencimento, suspensão total do serviço prestado
    60 ou 90 dias após o vencimento, cancelamento do serviço por quebra de contrato, vai depender do que estiver estipulado no contrato assinado pelo usuário.

    A cobrança de taxa de religamento é abusiva, tomem muito cuidado com isso! Afinal, o usuário já tem o serviço ele apenas foi suspenso, portanto ele não pode ser cobrado por ter ficado adimplente com sua empresa. Você pode sim cobrar multa e juros de mora, mas fiquem atentos aos limites estabelecidos (2% de multa ao mês e juros de 0,33% ao dia) mais do que isso é abuso e o usuário tem direito a ressarcimento em dobro.

    E os equipamentos em comodato?

    Eles podem ser retirados após o cancelamento do contrato, mas tomem MUITO cuidado, vocês não podem, de forma alguma, invadir a residência do mal pagador! Se ele se recusar a devolver o equipamento, registre a ocorrência na delegacia mais próxima e apresente queixa de furto!

    "Art. 155 - Subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel:
    Pena - reclusão, de um a quatro anos, e multa.
    ...
    § 4º - A pena é de reclusão de dois a oito anos, e multa, se o crime é cometido:
    ...
    II - com abuso de confiança, ou mediante fraude, escalada ou destreza;
    ..." (Código Penal Brasileiro)


    Se vocês entrarem na residência do camarada sem o consentimento dele estarão incorrendo em crime de violação de domicílio:

    "Art. 150 - Entrar ou permanecer, clandestina ou astuciosamente, ou contra a vontade expressa ou tácita de quem de direito, em casa alheia ou em suas dependências:
    Pena - detenção, de 1 (um) a 3 (três) meses, ou multa." (Código Penal Brasileiro)


    Quando forem buscar o equipamento, tenho a certeza de que o (ex)usuário assinou o termo de entrega/devolução dos equipamentos. Ele serve como garantia de que vocês não o forçaram a fazer nada.


    Mesmo após o cancelamento do contrato, existem medidas judiciais que podem ser tomadas de forma a assegurar o recebimento do "dinheiro empatado em casa de enrolador".

    1 - Se o contrato previa fidelização, que deve ser cobrada em troca de alguma vantagem para o usuário e ele foi quebrado antes do tempo estipulado, pode ser cobrada multa sobre o tempo restante para o final do contrato;

    2 - Há a possibilidade de se cobrar o mês utilizado e não pago;

    3 - Há a possibilidade de se cobrar "Lucros Cessantes" pelo tempo que o equipamento ficou parado na residência do usuário sem possibilidade de uso por outro usuário que pagaria pelo serviço;

    As possibilidades são muitas! Mas, em resumo:

    1 - Faça o seu contrato de adesão o mais claro possível e tome muito cuidado com as cláusulas que podem ser consideradas abusivas, elas são facilmente questionáveis e anuláveis judicialmente, na dúvida procure um advogado para te auxiliar na confecção do contrato, mas opte sempre por utilizar uma linguagem simples e de fácil acesso;
    2 - Sempre que for fazer alguma coisa, comunique, documente e tenha anuência/ciência do seu usuário, mesmo que seja um serviço de melhoria na rede (por exemplo);
    3 - Muito cuidado na forma como faz a cobrança do usuário e mais cuidado ainda no trato com usuários "problemáticos" na hora da retirada dos equipamentos;
    4 - Faça valer os seus direitos tanto quanto os seus deveres;
    5 - Conheça o código de defesa do consumidor!!!!

    Espero ter contribuído um pouco!



  11. #11

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    lindo complemento, sem sombra de dúvida isso enrriquece como se preparar para eventuais casualidades


    aqui nem perco tempo com fdp, conseguindo o equipamento devolta ja ta muito bom


    o que chamo a atencao sobre entra no patio para remocao de equipamento e como vc falow se armar e fazer o cidadao assinar um documento de cancelamento do servico por vontade propria e devolucao do equipamento em perfeitas condiçoes ( muitas veses recebemos equipamentos com fontes queimadas ou portas) e so sabemos quando vamos habilitar em outro cliente

    acho que ta na hora de nos bolarmos um contrato padrao para a comunidade de prestão de servico e contrato de Adesao do cliente com equipamento em comodato mas que fique claro que o cliente tem direitos de usufruir do equipamento enquanto mantem em dia o pagamento do serviço, pois aqui nosso contrato é de 1 ano e antes tratava como aluguel de equipamento hoje mudei para adesao, pois um cliente mau intencionado poderia me trancar o equipamento por 1 ano como rege o contrato, temos que fazer algo muito bem feito para nao dar merda n final, vo colocar aqui algumas coisas q bolei no meu contrato, é claro que ninguem assina a porra até porque ninguem quer se comprometer por nada mas o certo é o cliente assina e registrar em cartório , sem dúvidas que ja escutei nao assinei nada para vc, mas como falei antes estes nem vale a pena correr atras e perder tempo ($$$) até hoje não tive nenhum problema maior de perder um kit mas pode acontecer né entao nada melhor que nos preparar para tais ocasiões!

  12. #12

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    Bom dia

    Amigos aqui na empresa a cobrança é pre-paga com vencimentos todo dia 10, no dia 20 cortamos os inadimplentes, o sistema que gera os boletos é responsavel pelo corte automatico destes clientes, e como usamos hotspot + radius, no momento que o cliente digita o usuario e senha na tela de login para tentar navegar aparece a mensagem "USUARIO DESATIVADO", nisto o cliente ja se toca que ta devendo a mensalidade.

    Através do Walled Garden do mikrotik, mesmo com o usuario bloqueado o cliente terá acesso ao nosso site onde poderá imprimir a 2º via do boleto;

    É claro sempre tem o cliente que tenta ligar no provedor e argumentar, que vai pagar na proxima semana e tal, porem usamos a justificativa do sistema automatizado, o que nos impede de liberar o acesso sem o devido pagamento, depois que implantamos isso nossa percentual de inadinplentes apos o dia 20 caiu muito.


    Abraços



    Marcelo
    msn [email protected]



  13. #13

    Padrão Inadimplencia

    Aqui nos fizemos cobranca via boleto e debito em conta,
    Após 5 dias bloqueamos o acesso do cliente e direcionamos seu acesso para a central do assinante, onde eles podem tirar 2 via do boleto ou até mesmo negociar suas dividas, parcelalas em 3 vezes.
    Para todos os clientes que ficam inadimplentes fizemos o possivel e o impossivel para coloca-los em debito em conta, assim cada vez menos temos clientes inadimplentes. Temos mais de 1000 clientes e foi a melhor solucao que encontramos até agora

  14. #14

    Padrão

    Amigo ivovid tem como me passar a regra que usa para aviso porque estou precisando configurar no meu servidor tbm mas nao tenho a regra se puder desde ja agradeço.



  15. #15

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    Citação Postado originalmente por lenimax Ver Post
    Amigo ivovid tem como me passar a regra que usa para aviso porque estou precisando configurar no meu servidor tbm mas nao tenho a regra se puder desde ja agradeço.
    Não leu o post anterior não?

    Citação Postado originalmente por galahad
    "Art. 42º Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
    Parágrafo único O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável." (Lei 8.078/90, CDC).

    Na prática isto quer dizer que: 1 - colocar página de restrição pode ser interpretado como constrangimento (como foi dito por alguém); 2 - mensagem por msn, telefonema e, principalmente, contato pessoal É considerado como constrangimento e/ou ameaça.

  16. #16

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    Essa parada de pagina de bloqueio eu não faço. Prefiro cortar o sinal do cara pra ele nem conectar na rede.



  17. #17

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    Faça como a maioria das operadoras, leia os contratos delas e adeque a sua realidade. É o melhor caminho (muitos já pensaram nisso, hehehe.)

    Mantenha os prazos discriminados no seu contrato de prestação de serviço.

    Avise com antecedencia do corte (conforme Código de Defesa do Consumidor) e depois do tempo passado no aviso CORTE o serviço.

    Agora aconselho a você separar uma parte da sua receita líquida (2%) para INADIMPLENCIA que é o fato de um dinheiro perdido.

    Em todo projeto de viabilidade financeira que faço considero isto no fluxo de caixa. É um dinheiro perdido contabilmente, mas vale a pena.

    De resto estude as diversas formas apontadas neste tópico e adeque a sua realidade.

    Abraços,

  18. #18

    Padrão

    Citação Postado originalmente por lipeiori Ver Post
    Essa parada de pagina de bloqueio eu não faço. Prefiro cortar o sinal do cara pra ele nem conectar na rede.

    Eu tambem, e alias acho que é o certo, se ele tiver com o sinal cortado fica somente a relacao dele comigo (por telefone) e o acordo que rolar so quem sabe sou eu e ele.

    O cara leva uma amiga pra casa (ou uma gostosa) tirando a maior onda e de repente quando ele joga uma conversinha de computador nela, email, blablabla pra pegar no mouse com ela e rolar um arrepiozinho e coisa e tal pra chegar junto aparece na tela "eu cortei porque vc nao pagou"... Nem viagra mais levanta a moral do cara de vergonha.

    Ela vai dizer que o cara é fuleiro.
    Última edição por Pedro0278; 04-02-2009 às 16:21.



  19. #19

    Talking

    Citação Postado originalmente por Pedro0278 Ver Post
    Eu tambem, e alias acho que é o certo, se ele tiver com o sinal cortado fica somente a relacao dele comigo (por telefone) e o acordo que rolar so quem sabe sou eu e ele.

    O cara leva um amigo pra casa (ou uma gostosa) tirando a maior onda e de repente quando ele joga uma conversinha de computador nela, email, blablabla pra pegar no mouse com ela e rolar um arrepiozinho e coisa e tal pra chegar junto aparece na tela "eu cortei porque vc nao pagou"... Nem viagra mais levanta a moral do cara de vergonha.

    Ela vai dizer que o cara é fuleiro.
    Isso não seria constrangimento seria uma bela sacanagem, hahahahaha.

    Abraços,

  20. #20

    Padrão

    O que tem de mais nesta messagem?
    Código :
    [LEFT][CENTER]VIPNET
    INTERNET VIA RÁDIO[/CENTER]
    [/LEFT]
     
    Sr Cliente seu acesso encontra-se temporariamente interrompido.
    Para maiores esclarecimantos favor  entrar em contato com nossa central  de atendimento ao cliente no dpto. financeiro 
    fone: 51 3649.4575 no horario comercial.
    Última edição por Pirigoso; 04-02-2009 às 21:54.