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  1. #1

    Lightbulb Suporte Técnico em Provedor Wireless

    Pessoal,

    Só para ter uma base de comparação, quem tem provedor rádio como eu, qual o horário de atendimento de suporte técnico que vocês praticam?
    Alguem atende 24 horas? É que tenho alguns clientes que as vezes me ligam 3, 4 horas da manhã, as vezes de sábado e domingo com problemas. Ultimamente perdi a paciência com alguns porque geralmente nesses horários estão alterados e não estou mas atendendo, apenas deixo para mensagens meu celular comercial.

    Abraço!

  2. #2

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    aqui de segunda a sexta de 10 da manha ate as 18 horas e sabados ate meio dia.



  3. #3

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    Esse é o problema de nós, os pequenos, os clientes exigem atendimento personalidado, coisa que nem os grande fazem quando é de graça.

    Aqui a mensalidade é pelo acesso, o suporte por problemas no cliente é cobrado à parte e só atendemos em horário comercial.
    Apenas problemas nos pontos de acesso é que não têm dia ou hora para ser resolvidos.

    Se sua estrutura não compensa manter um atendimento de 24 horas deixe isso claro para os clilentes. Mas todos os provedores de wireless de pequeno porte que conheço não atendem em tempo integral.

  4. #4

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    Comprei um provedor já pronto e o horário de atendimento com visita era das 8:00 às 20:00, domindo a domingo. Tô pensando em mudar isso aí, pois nem Velox (Telemar) atende em um horário tão vasto assim (até quando liga pra eles, você tem que falar com uma gravação).

    O pior é que na licença SCM diz que é dever do provedor disponibilizar um 0800 24 horas por dia, acredito que só pra atender mesmo, não precisa fazer visita. Aí não tem condições pra nós pequenos.



  5. #5
    Moderador Avatar de xandemartini
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    Aqui é das 8 as 12, e das 13:30 as 18, de segunda a sexta e sábado até ao meio dia. Se me ligam no celular depois desse horário, não atendo. Mas fico de olho nas bases direto qdo estou em casa, e quando da problema nelas, não tem domingo nem feriado.

  6. #6

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    Aqui o suporte é das 8 as 18 de segunda a sexta e sabado das 8 as 12, tenho atendimento 0800 neste mesmo horario tambem, e se apos todos os procedimentos for necessaria a visita do tecnico tenho um prazo de 2 dias uteis,, em caso de reinstalação de placa ou algum outro problema relacionado ao kit de acesso, problemas de virus ou qualquer outro problema no PC é de responsabilidade do cliente, tenho td isso ai no meu contrato pra garanti, agora no provedor e nos pops, o suporte é 24 horas, qualquer problemas tentamos resolver o mais rapido

    Falow



  7. #7
    Avatar de marcelomg
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    Citação Postado originalmente por xandemartini Ver Post
    Aqui é das 8 as 12, e das 13:30 as 18, de segunda a sexta e sábado até ao meio dia. Se me ligam no celular depois desse horário, não atendo. Mas fico de olho nas bases direto qdo estou em casa, e quando da problema nelas, não tem domingo nem feriado.
    Também trabalho assim aqui mas sinto muito não poder oferecer um suporte 24 horas o que seria impraticável no momento a não ser se aumentasse o preço da mensalidade, mas tenho contrato com meus clientes.
    A dois anos sonhava em ter 50 clientes, hoje temos mais de 300 ativos e a demanda so cresce e nosso suporte com 3 funcionários e está um lixo!!!
    O importante e pesar o que é bonito e o lucrativo e escolher o nosso caminho.

    Off:
    To negociando um 0800, quero montar um sistema eletrônico de atendimento nesse fone, com gravação das ligações etc..etc..etc... ouvi falar em Asterisk alguém tem uma dica?

  8. #8

    Padrão

    nosso antedimento aqui eh 8:00 as 18:00 seg. a sexta.. sabado até 18:00 .. domingo atendimento somente via telefone.. marcando o atendimento para segunda-feira !!

    temos 2 telefones de suporte, nao divulgamos os telefones pessoais .. apenas os celulares de suporte !



  9. #9

    Padrão Suporte 24 e 0800

    Nós provedores de internet de acordo com a regulamentação da Anatel temos que manter suporte 24 e um 0800, por isso deixamos sempre escalado um funcionário para atender até as 22:00 de segunda a sabado, fora desse horário colocamos uma secretaria eletrônica atendendo as ligação com uma gravação informando ao cliente que não podemos atendê-lo naquele momente e que ele deixe um recado, em um intervalo de tempo definido (mesmo de madrugada) ligamos para esse número e escutamos as mensagens, retornamos as ligações mesmo de madrugada, feriados e domingos e você precisa ver como os clientes nos atendem eles ficam supresos, satisfeitos e seguros com nossa empresa e para isso não investimos quase nada, as visitas, caso sejam necessárias, são feitas em 24 horas no máximo após a abertura do chamado.

    Telefone R$ 127,00
    0800 Tx mensal 26,00 - Ligação de cel 0,62 minuto - ligações de fixo 0,26

    Júnior

  10. #10

    Padrão

    Citação Postado originalmente por jrtatsch Ver Post
    Nós provedores de internet de acordo com a regulamentação da Anatel temos que manter suporte 24 e um 0800, por isso deixamos sempre escalado um funcionário para atender até as 22:00 de segunda a sabado, fora desse horário colocamos uma secretaria eletrônica atendendo as ligação com uma gravação informando ao cliente que não podemos atendê-lo naquele momente e que ele deixe um recado, em um intervalo de tempo definido (mesmo de madrugada) ligamos para esse número e escutamos as mensagens, retornamos as ligações mesmo de madrugada, feriados e domingos e você precisa ver como os clientes nos atendem eles ficam supresos, satisfeitos e seguros com nossa empresa e para isso não investimos quase nada, as visitas, caso sejam necessárias, são feitas em 24 horas no máximo após a abertura do chamado.

    Telefone R$ 127,00
    0800 Tx mensal 26,00 - Ligação de cel 0,62 minuto - ligações de fixo 0,26

    Júnior
    Interessante, não havia pensado na secretária eletrônica. Vou implementar isso aí.



  11. #11

    Padrão

    Hoje atendemos segunda a sexta das 8:00 as 18:00 e sabado até 12:00 mais estou pensando no 0800 e atendimento até as 22:00 todos os dias com domingo e feriado.

    Já as bases tem monitoramento 24h e problema resolvido quando ocorre em torno de 3h nas bases e clientes não passa de 24h.

  12. #12

    Padrão

    Aqui temos um sistema baseado num Software chamado IVM. Ele atende, o cliente digita no numero da opcao. Se nao tiver ninguem na sala para atender o programa liga para o numero previamente setado por mim (que posso mudar remotamente) e me coloca em conferëncia com o usuario.

    Se eu nao atender ele pede para que o usuario digite o número do telefone dele e grave uma mensagem após o bip. Feito isso, quando o usuário desliga, o sistema manda um SMS para os celulares de todos nós com o número que a pessoa digitou e manda o WAV da msg para todas as caixas postais. Quem puder liga primeiro.

    Assim atendemos suporte 24horas.

    As opções Financeiro, novo usuário e parceiros o programa somente transfere para o celular de segunda a sexta, das 9h00 as 12h00 e das 13h00 as 18h00. Fora isso já pede o número e msg da pessoa.



  13. #13

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    Bom vamos organizar o provedor:

    - Vc poderá criar cliente vip, com atendimento diferenciado.
    - Vc poderá definir no contrato o horário de atendimento.
    - Vc poderá definir um técnico de plantão, levando em conta essa opção a qtde de clientes do seu provedor.